Pour ceux qui sont nés dans les années 80, le shopping en direct n'est pas nouveau. Les émissions Téléshopping, Club du télé-achat ou La Grande Boutique de M6, inspirées des chaînes QVC et HSN, ont révolutionné le shopping grâce à leur approche permanente de la vente en direct. Aujourd'hui, les réseaux sociaux offrent non seulement aux marques un meilleur engagement par rapport à la télévision, mais aussi une plateforme idéale pour supporter l’intégralité du parcours client, de la découverte du produit au service après-vente. Le shopping en live-stream peut générer du buzz au sein de la génération Z. Mais comment les marques peuvent-elles tirer parti du phénomène pour créer des expériences client exceptionnelles et avoir un impact commercial tangible ?
Difficile de nier qu'une partie de l'attrait des émissions de télé-achat réside dans la présentation de produits par des célébrités. Le live-stream shopping utilise les mêmes leviers, avec un format à mi-chemin entre le divertissement et le shopping. Ainsi, de nombreuses marques collaborent avec des influenceurs ou des célébrités, qui contribuent à rendre l'expérience amusante, mémorable et surtout interactive. Les fans ont en effet la possibilité d’interagir les uns avec les autres, de poser des questions et d'obtenir des conseils de quelqu'un qu'ils admirent.
Le live est l’un des formats organiques les plus engageants pour les marques à ce jour, en raison de son authenticité. En se délestant des artifices des vidéos promotionnelles, le shopping en live-stream offre une expérience plus personnelle aux consommateurs connectés depuis leur téléphone ou leur tablette. L'interactivité en temps réel recrée le sentiment d’urgence du shopping en magasin, elle encourage à l’action immédiate et à une participation accrue de la communauté. Le live permet aussi aux marques d’engager une conversation avec leur audience mais aussi d'étendre leur portée au-delà d'une zone géographique spécifique.
L'exemple chinois
La Chine est un bon exemple. En 2019, environ 37 % des acheteurs en ligne chinois ont effectué des achats en direct. Selon la société Everbright, le marché chinois du commerce électronique en direct était estimé cette année-là à 440 milliards de yuan (environ 56 milliards d'euros). Cela équivaut à près de 9 % du marché total estimé du commerce électronique en Chine. Les achats en direct gagnent aussi lentement du terrain aux États-Unis et dans d'autres parties du monde. Amazon, par exemple, a lancé Amazon Live, qui comprend une série d'émissions de fitness, de maquillage et de cuisine. Facebook développe de son côté des outils d'achat en direct tandis que Shopify et TikTok ont annoncé un partenariat commercial permettant aux commerçants de déployer sur TikTok des publicités vidéo en direct qui génèrent du trafic vers leur boutique Shopify.
Ces dernières années, les réseaux sociaux ont aussi rebattu les cartes du service client : 80 % des consommateurs utilisent les plateformes sociales pour communiquer avec les marques, selon une étude de Forrester. Et les clients attendent non seulement des marques qu'elles offrent une assistance client par le biais des canaux sociaux, mais aussi ils veulent des réponses rapides.
La Covid-19 a poussé des millions de consommateurs à accroître leurs interactions avec les commerçants et les marques en ligne. Nombre d’entre eux continueront à le faire longtemps après la fin de la pandémie. C'est pourquoi les marques doivent adopter une nouvelle vision de l'expérience client dans son ensemble, notamment en explorant le live-stream shopping. Les réseaux sociaux pourraient bien être l’espace où les marques peuvent renforcer l'engagement, la confiance et la fidélité de leurs clients, tout en générant des revenus.
