L’année 2020 a marqué un tournant pour le secteur du retail : la digitalisation massive des commerces a particulièrement impacté les canaux de ventes et le parcours d’achat des consommateurs. Les achats commandés en ligne et réalisés en magasin se sont largement démocratisés via le click and collect. Les ventes en ligne ont explosé : en Europe, les dépenses liées au e-commerce atteindront en moyenne 18% du total des ventes au détail en 2021.
Cette année 2021, pandémie oblige, sera surtout marquée par la tendance du social commerce. Celui-ci désigne l’utilisation des réseaux sociaux - de Facebook à WhatsApp, de TikTok à Snapchat en passant par Instagram - pour faire de la vente directe de produits. En 2021, il est certain que les réseaux sociaux représenteront un canal de vente digital majeur. Les achats sur ces réseaux se démocratisent et augmentent significativement.
Avec le deuxième confinement, le gouvernement français a notamment encouragé les commerces à développer leur présence en ligne pour respecter les règles sanitaires en vigueur. Or, développer un site internet est coûteux et grand nombre de ces commerçants n’ont ni le temps, ni les connaissances, ni même le budget nécessaire. Un des avantages des réseaux sociaux est justement le faible coût qu’ils représentent. Gratuits et accessibles, ils permettent aux entreprises de toutes tailles de consolider leur présence en ligne, surtout pour une partie des nouveaux entrepreneurs, qui sont nés avec internet et ont vu l’avènement de ces réseaux mondiaux.
Pourquoi un tel engouement pour ce canal de vente ? Tout simplement car, en plus d’être accessible pour la quasi-totalité des entreprises, les consommateurs vivent une expérience d’achat fluide : les freins à l’achat sont réduits et les conditions de paiement sont de plus en plus facilitées. Il n’a jamais été aussi naturel d’échanger avec les marques et de poser des questions via les messageries instantanées de ces plateformes. Et pour les entreprises, un taux d'interaction élevé est souvent synonyme de vente.
Une expérience de vente toujours plus interactive
Sur les réseaux, l’expérience d’achat tourne plus autour de l’émotion et la relation des internautes avec le produit s’en retrouve renforcée. La promotion commerciale des produits est facilitée puisque les échanges avec les consommateurs se font de façon plus naturelle, plus évidente. Via TikTok, Snapchat, voire Instagram, il reste essentiel d’établir une relation de confiance pour la décision d’achat.
La preuve sociale est également au cœur du social commerce. Les consommateurs sont directement influencés par les avis et commentaires laissés par les internautes sur les différents comptes d’une marque. Les produits recevant de nombreux commentaires positifs bénéficient de ce qu’on appelle les «preuves sociales» et génèrent donc plus de ventes.
La messagerie instantanée est par ailleurs un aspect important de ces nouvelles expériences d’achat. Son utilisation permet de comprimer de façon spectaculaire le funnel de conversion.
Dans une période aussi incertaine que celle que nous vivons, les réseaux sociaux empruntent les codes de la vente en magasins pour optimiser la vente en ligne. À l’inverse des sites internet, ils favorisent une relation personnelle et humaine avec les consommateurs. C'est une belle alternative pour les internautes, qui peuvent également tester de plus en plus les produits virtuellement, grâce à la réalité augmentée ou la réalité virtuelle, et obtenir des réponses rapides tout en réalisant des achats depuis leur domicile. Le social commerce a donc tous les atouts pour s’imposer définitivement dans le cœur des consommateurs.
