L'enjeu de la data intelligence est de permettre aux entreprises de mieux servir leurs clients. Comment? En croisant davantage les données à disposition, grâce aux ruptures technologiques de stockage et d'analyse des données, pour les valoriser en temps réel. Et avec l'accès à une grande variété de données certifiées, dont celles des clients, du web (social media, search) et de partenaires.
La révolution marketing en cours pour tous les secteurs consiste à passer d'une logique de campagnes massives à destination des clients à une approche qui démarre du client, de son profil et de ses préférences, avec des interactions individualisées. L'enjeu est une meilleure expérience client, dans la durée.
Chez Orange, nous utilisons nos données pour proposer une expérience client personnalisée et mieux servir nos clients, avec la proposition de services et d'offres en anticipation de leurs besoins. Nous serons capables de mieux personnaliser l'offre que nous proposons à nos clients par les différents points de contact qu'il a avec nous.
Respecter les données personnelles de nos clients est clé. Orange est perçu comme un opérateur de confiance et se place au côté de ses clients, pour leur permettre de gérer au mieux leurs données personnelles. Nous prenons soin de recueillir le consentement éclairé des clients quant à l'utilisation de leurs données et nous nous engageons à les sécuriser, à être transparents et à les accompagner dans la gestion de leurs données et la protection de leur vie privée.
L'approche que nous avons est pragmatique. «Think big, start small, scale fast». Nous commençons à apprendre des premières expérimentations sur nos ciblages de messages commerciaux, sur la géolocalisation, pour inciter le client à venir en boutique avec des «bons plans» (s'il a accepté d'être géolocalisé).
Nous nous appuyons aussi sur les données de notre réseau pour résoudre, en proactif, les dysfonctionnements. Par exemple, cet été, dans les zones concernées par les orages, et en croisant nos données avec celles de Météo France, nous avons envoyé plus de 8 millions de SMS ou e-mails à nos clients pour les inciter à débrancher leur Livebox. Après les orages, nous avons identifié les Livebox foudroyées et avons envoyé un coupon d'échange de celles-ci par SMS, pour un remplacement dans la boutique la plus proche, avant même que le client n'ait à nous appeler. Nous avons alors vu une forte progression de la satisfaction client dans nos sondages.
Ces différents exemples montrent l'importance d'un écosystème autour de la data et soulignent le fait que se rapprocher de partenaires permet de créer de la valeur pour le client et de concevoir de nouveaux services et produits.
La data est un sujet transversal qui requiert des équipes de différents métiers. Les équipes IT jouent un rôle clé dans cette transformation, en facilitant l'accès à la data, en la rendant lisible et accessible à travers une plateforme unique, et en la stockant de manière absolument sécurisée. L'IT et les différents métiers (marketing, relation client, commerce, juridique, technique...) travaillent de manière rapprochée. Ils forment de petites équipes de 8 à 10 personnes (architectes IT, data analyste, web développeurs, chef de projets business, etc.), et tout l'enjeu est de fédérer et mobiliser une communauté large dans l'entreprise.
La data intelligence est donc bien au service de l'expérience client, et c'est une véritable révolution pour le business.
