Le consommateur a beaucoup évolué ces dernières années. Ses niveaux d'exigence, tant en termes de qualité produit que de service, ont fortement progressé. Faire jouer la concurrence est devenu chez lui une seconde nature. De surcroît, l'arrivée des nouvelles technologies et la multiplication des canaux de communication ont considérablement élargi son univers et sa perception du marché. Pour répondre pleinement à ses attentes, rester centré sur ses produits ne suffit plus.
Nos PME doivent s'adapter à cette nouvelle donne qui leur impose d'aller au-delà du prix et de prendre conscience que, de nos jours, le service compte tout autant. Dans cette optique, gérer le cycle du client est essentiel. Avec, dans un premier temps, la nécessité de dresser un état des lieux pour mieux configurer leurs process et définir une stratégie de relation client adaptée. Une étape qui leur fait bien souvent découvrir le rôle central qu'elle peut jouer dans la structuration même de l'entreprise.
Car c'est bien là l'atout essentiel du CRM: offrir aux dirigeants une meilleure visibilité et une capacité d'anticipation pour optimiser leurs résultats. Mais bien du chemin reste à parcourir pour parvenir à une réelle mobilisation des PME autour de cet enjeu.
Pour attirer leur attention et emporter leur adhésion, il convient de faire preuve de pragmatisme, en adaptant nos discours, nos méthodes, nos outils. Il s'agit avant tout d'alimenter leur réflexion pour faire évoluer leur regard sur un métier et des technologies qu'elles pensent réservées aux grandes entreprises.
Il n'est pas question de révolutionner leurs méthodes de travail ou de les enfermer dans un carcan d'outils trop rigides qui pénaliseraient le premier de leurs atouts: leur extrême flexibilité. Au contraire, il s'agit de les faire évoluer, dans le respect de la culture d'entreprise, vers des process mieux adaptés aux exigences actuelles du marché.
La fenêtre de tir est idéale pour séduire les PME. De multiples outils et palettes de services facilement adaptables à leurs particularités sont désormais à leur disposition. Des logiciels simples d'utilisation, conçus pour leur permettre d'être plus productives et efficaces au quotidien, constituent une première approche.
L'objectif est de constituer la mémoire exhaustive de l'entreprise, en centralisant l'ensemble des informations sur les clients, qui sont mises à jour quotidiennement par leurs collaborateurs, afin de mieux structurer leur travail et tirer plus facilement parti de ce capital. (…) A nous de savoir faire preuve de persuasion pour les aider à franchir le pas.
