C'est bien connu, quand on n'y croit pas, on n'avance pas ou mal, et on s'engage encore moins. Et ce constat coûte très cher à chaque organisation. C'est peut-être pour cela d'ailleurs que l'on parle de «capital humain» et de la valeur qu'il est censé dégager, mais en oubliant parfois de le considérer comme un actif à faire fructifier. Il y a les «discours» et les «actes», et force est de constater, au gré de nos missions, l'importance de l'écart qui peut encore exister entre ces deux postures. Comment, dans ce contexte, faire adhérer et convaincre encore et toujours, pour que ce capital humain serve au final les objectifs de performance de toute entreprise?
Levons déjà un malentendu bien ancré dans la tête de nos dirigeants: si certaines des actions et des moyens de la communication interne ou managériale ne produisent pas toujours les effets escomptés, ce n'est pas uniquement parce que les gens résistent aux changements. Loin de là. Je le constate chaque jour dans les actions que nous concevons et conduisons pour nos clients. A mieux les comprendre (mais encore faudrait-il déjà bien les écouter), nombreux sont les salariés qui ont l'honnêteté de reconnaître que s'ils n'accueillent pas toujours positivement les changements, c'est qu'ils ont besoin d'être un peu plus associés à la genèse de ceux-ci et accompagnés dans le processus de compréhension qui en découle, puis dans leur mise en œuvre, pour en être in fine les moteurs et non les détracteurs.
Les outils de la communication interne ne sont pas la réponse miracle à ce besoin fondamental. Idem pour la communication événementielle qui, bien que sublimant généralement les grandes ambitions d'une entreprise, ne permet pas à elle seule de lancer le mouvement. Tout au mieux matérialise-t-elle la puissance d'un projet, renforce le sentiment et la fierté d'appartenance, remet un coup de booster, dont les effets s'estompent rapidement si un accompagnement puissant et constant n'est pas mis en œuvre
Donner les clés à tous
Il conviendrait plutôt de respecter certains fondamentaux qui favorisent plus concrètement l'envie d'agir et la mobilisation de chacun et confortent une partie de sa motivation. A commencer par construire le «plan de communication interne» plus en transversal, en y impliquant toutes les directions et en donnant une cohérence d'ensemble à tous les moyens mis en œuvre, autour d'un dispositif unique de communication «d'engagement» des ressources vives de l'entreprise. Il peut-être ensuite nécessaire de donner à tous les clés leur permettant de développer de nouvelles compétences.
C'est là que la formation prend toute sa force et aide chaque partie prenante à mieux intégrer le «pourquoi» des évolutions et le «comment» y faire face. A partir de contenus pédagogiques qui s'appuieront donc plus sur du savoir, du savoir-faire et du savoir-être et dont certains peuvent d'ailleurs reboucler avec les valeurs de l'entreprise. Que les grands messages caractérisant le projet d'entreprise soient également régulièrement portés par un président convaincu comme doivent l'être les membres de son équipe de direction. Que tous s'engagent sincèrement, soient solidaires dans l'expression de leur vision, de la stratégie et des objectifs qui la caractérisent.
Construire pas à pas
A une époque où Internet envahit et refroidit parfois nos relations, il est en effet temps de revenir au partage en proximité, aux échanges entre les personnes, à ces moments clés au cours desquels le management doit effectivement s'investir et multiplier les opportunités de discussion, de débat. Créer, comme on dit, «du lien» et l'entretenir sur le moyen et long terme. Le but ultime de cette démarche étant d'expliquer, puis de s'assurer que chaque récepteur comprend bien le sens du message et qu'il se sent effectivement en mesure de le porter, de le partager à son tour avec sérénité, aisance et conviction. Pour construire pas à pas la compréhension, l'appropriation puis la confiance. En admettant d'entrée qu'il faudra souvent remettre plusieurs fois l'ouvrage sur le métier, pour commencer à percevoir chez le plus grand nombre les premiers signes d'acceptation puis d'adhésion.
C'est le résultat conjugué de cet ensemble d'actions et de moyens, savamment orchestrés et animés, qui peut donner envie à chaque individu de s'impliquer plus avant et plus durablement. Pas facile, j'en conviens, mais possible si l'on veut bien s'en donner la peine et le temps, et si l'on croit profondément en la capacité de chacun de nous à s'engager, dès lors qu'il en éprouve le besoin et l'envie.
