Robot révolutionnant nos pratiques sur les réseaux sociaux, le chatbot pour Facebook Messenger s’est installé dans notre quotidien et s'apprête à renforcer le lien avec votre audience, de manière plus directe et intime. Si le reach naturel d'une publication Facebook est inférieur à 5%, celui du chatbot monte à… 80%. Ce prodige de l’art conversationnel est en train de transformer radicalement la communication des marques et le quotidien des community managers.
Ces dernières années, ce métier n’a cessé d’évoluer. Il est devenu de plus en plus stratégique et essentiel dans la communication des marques comme dans l’industrie des médias. Certaines tâches itératives et chronophages, qui font partie de leur quotidien, ont vocation à être assumées de manière croissante par des aides robotisées, les chatbots, laissant plus de temps à la créativité.
Depuis l’arrivée des réseaux sociaux dans le monde de l’information, les flux de nos comptes Facebook ont été submergés par les publications des utilisateurs et contraints par les changements d’algorithmes. Cela a rendu le travail des community managers de plus en plus complexe.
Les utilisateurs actifs de Facebook Messenger ont doublé en deux ans, passant de 600 millions en mars 2015 à 1,2 milliard en avril 2017. Une telle saturation a rendu les pratiques des community managers pour partie obsolètes. Dépassés par une surcharge d’informations, ils peuvent compter aujourd’hui sur les chatbots pour gagner un temps précieux lorsqu’ils doivent répondre à des questions répétitives. Les chatbots représentent également une manière de répondre aux FAQ et de répondre à l’un des plus grands défis des community managers: l'engagement.
Engagement et interactions
Selon une récente étude de McKinsey, plus de 40% des emplois en France pourraient être touchés par l’automatisation d'ici 2050. Dans le cas des community managers, elle va surtout les épauler dans leur travail et les aider à se recentrer sur de réelles problématiques: comment mieux engager la conversation avec le public et fidéliser leur audience?
Aujourd’hui, le travail de social media manager doit se concentrer sur les enjeux clés que sont la réflexion éditoriale, la stratégie d’achat d’ad ou l’engagement à haute valeur ajoutée avec les fans.
De nombreuses interactions du quotidien peuvent d’ores et déjà être transférées à ces bots, qui satisferont de manière instantanée les attentes des fans. Les bots sauront orienter avec célérité, à toute heure du jour et de la nuit, les utilisateurs, qui n’en seront que plus reconnaissants à l’égard de la marque.
De nombreux fantasmes entourent les bots, les agents conversationnels en français: ils seraient dotés de la mystérieuse intelligence artificielle (IA, ou AI en anglais). Par exemple, l’intelligence rebelle d'Hal 9000 dans 2001 L’Odyssée de l’espace, de Stanley Kubrick, ou le bot Microsoft devenu un épouvantable raciste en quelques jours.
Mais nous pouvons déjà rassurer les inquiets, il faudra encore plusieurs années avant que les community managers soient équipés d’un bot réellement intelligent. A contrario, les derniers films de science-fiction à succès ont eu pour conséquence directe de rendre les attentes envers l'IA très importantes. Or, dans les faits, les bots avec IA peuvent décevoir, car ils ne parviennent pas toujours à répondre aux besoins des utilisateurs. Ainsi, afin d'éviter les mauvaises surprises, et pour rendre les bots accessibles au plus grand nombre, certaines plateformes de bots proposent des algorithmes sans IA.
Les bots vont-ils finir par nous remplacer? Non, ils vont nous augmenter. La réalité est en effet à la fois beaucoup plus triviale et enthousiasmante pour les experts en social media. En attendant un système d’IA fiable et accessible, ils ont aujourd’hui la possibilité de créer par eux-mêmes leur bot sur mesure, en fonction de leurs besoins: qu’il s’agisse d’animer un concours, de répondre aux questions fréquemment posées, d’explorer les nombreuses possibilités de storytelling…
Une réelle extension
Ces nouvelles compétences à acquérir vont non seulement enrichir les métiers du social media et alimenter des relations plus intimes, mais également permettre aux professionnels du secteur de se rapprocher d’autres enjeux au-delà de la communication ou du marketing. Comme, par exemple, la transmission d’une réelle expérience de marque jusque dans la messagerie Facebook.
Les bots sont devenus des outils puissants et paramétrables pour améliorer la relation client, la conversion ou le service après-vente. Les possibilités en termes de narration, d’engagement et de créativité sont multiples et le terrain reste encore à être exploré.
Des outils émergent et permettent aux community managers, marques et créatifs de créer une réelle extension d’eux-mêmes, un assistant qui n’a pas besoin d’être très intelligent… du moment qu’il a un but et qu’il dirige efficacement les conversations.
