Terminus, tout le monde descend. Thomas Cook n’a pas réussi à renégocier sa dette de 250 millions d’euros avec le fond chinois Fosun. Les banques ont rompu les négociations et le groupe s’est déclaré en faillite. La faute à qui ? À tout un business en plein chambardement. Entre le digital, les sites de réservation qui contournent les tour-opérateurs, les consommateurs qui ne veulent plus prendre l’avion, ou préfèrent voyager seuls… Le marché se porte bien, mais devient une sacrée foire.
Réaction en chaîne
Au-delà du symbole et de la mort d’une marque iconique, c’est tout un secteur qui s’ébranle. Vingt-deux mille emplois directs qui décollent pour l’inconnu, sans savoir ce qu’ils adviendront ; sans compter tous les emplois indirects, compagnies aériennes, business locaux, hôtels, guides, restaurants qui se retrouveront également sans feuille de route. Et la réaction en chaîne peut aller encore plus loin, avec les assurances de cartes bancaires par exemple, qui vont sûrement être mises à contribution… Mais le pire, c’est l’opération de rapatriement d’urgence des 600 000 clients en voyages le jour de la faillite – qui coûtera au passage presque trois fois la dette du groupe – et tous les contrats en cours annulés sans sommation. À terme, les consommateurs vont-ils refaire confiance au tour-opérateur ? Comment le secteur du tourisme doit-il réagir ? Rassurer le consommateur ou faire comme si de rien n’était ? Le séisme n’a pas fini de faire des répliques, et mieux vaut se poser les bonnes questions…
Benoit Lozé, directeur général en charge de la stratégie de Havas Paris
« Le tourisme doit faire son act for food »
« Le problème c’est que le monde des tour operators est resté dans les années 90. Ils vous vendent encore un prix et une destination dans le métro. Ils font tous la même chose, et la même chose qu’il y a 20 ans. Mais aujourd’hui, les consommateurs s’interrogent beaucoup plus sur les ravages du tourisme de masse et sur le fait de prendre l’avion. En Europe 50% des gens ont mauvaise conscience en prenant l’avion, et 37% en sont à essayer d'éviter de le prendre ! Clairement, il y a un virage que les marques n’ont pas pris. Il faut parler d’écologie, de tourisme responsable, de transparence des prix. Selon moi la faillite de Thomas Cook est l’occasion de remettre tout à plat et de prendre conscience du monde actuel. Le tourisme doit faire son act for food. »
Clément Leonarduzzi, président Publicis Consultant
« Attendre et observer »
« L’onde de choc sera difficile à appréhender dans un temps court. Pour le moment, les marques doivent surtout mettre le nez dans leurs contrats d’assurance et vérifier leurs garanties au cas où… Mais il est trop tôt encore pour prendre quelque action que ce soit. Il faut d’abord observer la demande des consommateurs, et voir comment tout cela va muter. Il y aura plus tard un moment de réassurance et de confiance : sur les conditions d’annulation ou les différents aléas par exemple. Les clients vont vouloir davantage de garanties. Mais si un tour operator veut avancer maintenant en publicité qu’il est meilleur que Thomas Cook, je lui déconseille, sauf certitude absolue... Ce qui est sûr, c’est que le tourisme « de masse » va changer dans les prochaines années, et que personne dans le secteur ne l’avait peut-être perçu à ce point. »
