Fini la ménagère, exit le client, adieu le chaland, voici venu le temps du shopper. Le quoi ? Le shopper. Un être marchand qui ne se contente pas de consommer mais qui passe à la caisse et fait la fortune des marques. Une nouvelle star qui fait l’objet de toutes les attentions. S’il savait comme les entreprises se mettent en quatre pour l’identifier, le comprendre, le séduire et coller à ses nouvelles habitudes d’acheteur connecté.
Une fois encore, c’est le digital qui change la donne. Le shopper achète où il veut, quand il veut. Il ne se déplace en magasin que si le jeu en vaut la chandelle. Va-t-il pour autant délaisser les boutiques ? Non. Depuis la nuit des temps, le commerce, c’est la rencontre, le partage, l’échange. C’est ce qui explique que les personnes âgées font souvent leurs courses aux heures de pointe, pour voir du monde.
Certaines évolutions sont toutefois notables. À l’heure où l’on s’informe et commande en un clic, l’attente et l’incompétence deviennent insupportables en points de vente. Les stars sont exigeantes. La Toile est leur porte-voix. Plus que jamais, elles obligent les marques à soigner l’accueil, le service, le conseil.
Alors que la concurrence fait rage, les départements retail et e-commerce ne doivent plus rivaliser au sein des entreprises mais coopérer. Et se féliciter lorsqu’un client arrive sur un site ou en boutique. Comment alors le transformer en shopper ? C’est tout l’enjeu d’un marketing nouvelle génération, à découvrir dans ces pages. Les professionnels du secteur avaient pour coutume de dire, sans y croire : « Le client est roi. » Ils doivent l’admettre aujourd’hui, le shopper est une star.
