A l'heure de la recherche ultrasimplifiée de Google et des sites d'actualité à l'ergonomie léchée, les intranets font figure de dinosaures, selon une enquête du cabinet de conseil Ecins, menée sur plusieurs années. Aujourd'hui, seulement 63% des utilisateurs y trouvent facilement l'information qu'ils sont venus chercher. Un chiffre qui a chuté de 16 points en deux ans (79%).
L'explication de ce manque d'efficacité? Sans doute le trop plein d'informations. En quelques années, les intranets sont devenus des portails, se sont complexifiés en intégrant de plus en plus d'onglets et de fonctionnalités différentes, en ressources humaines (offres d'emploi, formation, gestion des congés, etc.), en applications métiers (logiciels…). Et s'ils sont équipés de moteur de recherche, un quart des utilisateurs les jugent «moyen» ou «mauvais». Un intranaute sur quatre n'est pas satisfait de l'ergonomie et de la navigation.
Le paradoxe, c'est que dans le même temps, les intranets sont devenus incontournables: «Huit salariés sur dix déclarent qu'ils s'en servent, dont 4 sur 10 disent le consulter tous les jours», détaille Patricia Marchat, dirigeante du cabinet Ecins. Bien souvent, l'intranet est un passage obligé au sens propre, car les services informatiques l'imposent comme page de démarrage. Etape indispensable aussi pour poser ses prochaines vacances, par exemple.
D'ailleurs, les informations liées aux ressources humaines, tels les mouvements, le droit du travail, les congés payés…, sont le premier motif de consultation (64%). «Quand on pousse l'analyse, on se rend compte qu'il y a une méconnaissance par le salarié de l'ensemble des fonctionnalités de l'intranet. Il va toujours au même endroit: annuaire, espace RH, congés, carrière…», constate Patricia Marchat.
Pourtant, certaines entreprises ont fait des efforts d'innovation avec la mise en place d'intranets personnalisés s'adaptant au profil de la personne connectée. Mais la possibilité de réagir à une information, de l'envoyer à un collègue, d'archiver ou de stocker des informations sont totalement méconnus. D'autres, comme L'Oréal, y diffusent carrément leur Web radio ou même leur télévision interne. «Problème: toutes ces innovations sont parfois présentées sous forme de films sur l'intranet, mais pour que les utilisateurs s'en emparent il faudrait les faire découvrir quasiment physiquement dans les entreprises, en faisant des démonstrations», juge Patricia Marchat.
Les entreprises ont privilégié Internet
Autre domaine où les intranets ne tiennent pas la comparaison par rapport aux sites Web: l'actualisation des informations. Vingt et un pour cent des intranautes l'estiment médiocre. Il faut dire que depuis dix ans, les salariés se sont habitués à utiliser un Web toujours plus convivial, avec des photos, de la couleur, une ergonomie travaillée et des actualités mises à jour en permanence.
Pourquoi les intranets sont les parents pauvres des systèmes d'information de l'entreprise? Parce que ces dernières années, les entreprises ont surtout mis le paquet sur leurs sites Web pour fidéliser les clients ou en conquérir de nouveaux.
La communication interne n'était pas vraiment une priorité, mais elle tend à le redevenir depuis peu: les entreprises sont engagées dans une grande opération de séduction vis-à-vis de leurs collaborateurs (lire page xx). Si l'on devait comparer aujourd'hui la façon dont les entreprises traitent leurs clients et collaborateurs, à la tête de leur site Internet et intranet, ces derniers n'en sortiraient pas gagnants…
