Au XXIe siècle, les tâches répétitives forment le premier maillon de la chaîne de valeur de l’entreprise numérique. L’exécution de bons de commande en est un exemple parmi d’autres. Elles s’associent pour créer des «business moments», temps forts qui sont autant de brèches pour des opportunités cruciales que les entreprises doivent saisir. Les esprits les plus affutés sont ainsi les plus à même de les identifier et de les capter, aussi fugaces soient-elles. Ces temps forts sont clés pour que les organisations puissent améliorer et développer leur proposition de valeur, accroître la qualité de leur expérience client pour mieux encore les fidéliser et prendre ainsi l’ascendant sur la concurrence.
A l’image du rythme effréné des tâches quotidiennes de l’entreprise numérique, ces temps forts se succèdent tour à tour de façon éphémère, mais omniprésente. Ils surgissent parfois avant même que le client ne soit conscient qu’il a besoin d’un produit ou service. C’est le cas lorsque les utilisateurs sur Instagram ou sur Facebook likent une destination de rêve: les entreprises s’empressent alors au travers de campagnes marketing sur ces réseaux sociaux de leur indiquer coûts et itinéraires les plus simples pour s’y rendre. En quelques secondes, une invitation baudelairienne au voyage est transformée en opportunité à portée de main.
Le déluge publicitaire déclenché par des algorithmes à partir des produits d’une récente recherche web d’un internaute est également une stratégie privilégiée par les entreprises pour devancer ses besoins. Même si ce type de «saupoudrage» algorithmique n’atteint pas toujours sa cible, l’entreprise numérique dispose désormais d’une variété croissante d’outils et de technologies, dont l’intelligence artificielle et l’IoT, afin de répondre efficacement à ces temps forts riches en opportunités business.
Milliers d’interconnexions quotidiennes
Les entreprises sont à même de suivre cette logique marketing grâce aux milliers d’interconnexions quotidiennes en ligne que tissent les internautes. Il suffit qu’un besoin spécifique ou une fluctuation se détache par rapport au marché pour déclencher un ensemble de réactions immédiates de la part d’une multitude de consommateurs d’un écosystème numérique encore plus élaboré.
Dans l’industrie touristique, une variété d’acteurs s’associe pour innover afin de capitaliser sur les opportunités offertes par leurs clients: propositions de montées en gamme, orientations vers des offres complémentaires… Ils s’inspirent des startups du domaine qui, faisant preuve d’une agilité sans précédent, ont bousculé l’ordre établi et provoqué une hausse des attentes des clients en se montrant plus réactifs et efficaces sur leurs points de contact. Par exemple, il est désormais fréquent pour les compagnies aériennes d’adopter des plateformes d’API qui leur permettent d’intégrer les données de leurs passagers avec les systèmes back-end d’autres services. Certains acteurs du secteur proposent ainsi à leurs clients des offres personnalisées de géolocalisation dans tous les aéroports du monde via notamment les alertes Facebook. Ils peuvent également recevoir leur carte d’embarquement directement dans Facebook Messenger.
L’entreprise doit élaborer, identifier, et gérer ces temps forts pour conserver l’ascendant sur la concurrence. Elle pourra ainsi innover et prévoir la prochaine étape de sa relation client. Il faut cependant que l’entreprise dispose de l’infrastructure technologique adaptée, et notamment de capacités d’analyse rapide de données afin de prendre des décisions bien informées, détaillées et pertinentes. Sans cela, et en l’absence d’une architecture accessible et intuitive, les organisations ne sont pas en mesure de saisir ces temps forts qui surgissent de façon inopinée et agir dans un laps de temps aussi court qu’un battement de cils.
Connexion sans accroc
Grâce à l’intelligence artificielle, les utilisateurs peuvent visualiser des sous-ensembles de données et ainsi les lire et les interpréter plus facilement. Ces données servent de base pour développer la connaissance situationnelle des employés grâce à un accès en temps réel à des informations critiques sur des tableaux de bord. La qualité de l’intégration des données reste un des principaux obstacles à l’efficacité des technologies IoT utilisées pour améliorer et étendre des services de base avec des offres complémentaires et intégrées. Afin d’éviter les délais et autres obstacles compromettant leurs efforts d’innovation, les entreprises doivent simplifier ce processus d’intégration pour assurer une connexion sans accroc à de nouveaux objets IoT, terminaux et micro services ; elles transcenderont ainsi l’hétérogénéité de leurs environnements, qu’ils soient sur site ou en local.
Enfin, leurs capacités à héberger leurs applications d’intégration directement sur des dispositifs connectés en périphérie de réseau est un facteur essentiel à leur croissance soutenue et à leur dynamisme. Une fois cette infrastructure mise en œuvre avec succès, les entreprises bénéficieront alors de l’intelligence connectée indispensable pour rester à l’affût du moindre temps fort et proposer ainsi au bon moment, la bonne offre au bon client.
Cela étant, les organisations qui ressortiront victorieuses de ce modèle économique seront celles qui gagneront la confiance de leur client en leur fournissant tous les gages de sécurité quant à leurs données personnelles. Un combat qui n’est pas prêt d’être gagné.
