Converser à haute voix avec un robot n’est plus de la science fiction, ce n’est même plus révolutionnaire. Le succès des enceintes intelligentes, telles Google Home ou Alexa d’Amazon, progresse de manière exponentielle. Le marché a d’ailleurs fait un bond en 2017, et notamment aux Etats-Unis. A la fin de l’année dernière, 16% des Américains de plus de 18 ans possédaient une enceinte intelligente, soit environ 39 millions de personnes et une progression de 128% en un an.
Ces enceintes intelligentes, adoptées en masse par le grand public, reposent sur la technologie du voicebot. Quelle différence avec un chatbot ? Tout comme un chatbot est un robot (« bot ») qui discute (« chat »), un voicebot est un robot doté de la parole (« voice »). Dans leur conception, ils sont faits du même bois. Ils nécessitent une intervention humaine en amont et en aval, pour définir la mission et la personnalité du robot, pour développer et entretenir le langage conversationnel qui prend en compte tous les scénarios de questions/réponses possibles, bref pour atteindre et maintenir le robot utile et convivial que les utilisateurs plébisciteront.
Mais là où la conversation avec le chatbot se fait uniquement à l’écrit, le voicebot intègre des capacités de reconnaissance, d’analyse et de synthèse vocales: en résumé, il est capable d’entendre et de comprendre ce qu’on lui dit, et de répondre oralement. Le voicebot s’inscrit ainsi dans la continuité du chatbot, avec les mêmes fonctionnalités, permettant en plus à l’utilisateur d’échanger à haute voix.
Plus rapide, plus précis
En 2016, des chercheurs de l’université de Stanford ont fait s’affronter dans un test de rapidité et de précision un logiciel de reconnaissance vocale et des utilisateurs (humains) de smartphones. La reconnaissance vocale est allée trois fois plus vite que la saisie manuelle, et le taux d’erreur a été de 20,4% (textes en anglais) à 63,4% (textes en mandarin) inférieur.
Avec l’évolution rapide des technologies, il est fort probable que ce même test reconduit aujourd’hui verrait les écarts se creuser encore. Plus rapide, plus précis, le voicebot serait-il une version évoluée du chatbot, destiné à le remplacer ? Pas nécessairement. Ils sont plutôt complémentaires, l’un convenant plus que l’autre selon les usages.
Le voicebot s’avère un assistant idéal lorsqu’on a les mains prises. Fini le temps où l’on tapote du coude sur son smartphone ou sa tablette alors que, en plein milieu d’une recette de cuisine, on essaye de passer à l’étape suivante sans recouvrir l’écran de beurre, d’œuf ou de pâte. C’est également valable pour le bricolage, la couture, et globalement toutes ces activités manuelles qui reposent sur des tutoriels en ligne. De façon générale, on peut imaginer que c’est à leur domicile que les utilisateurs privilégieront la voix au chat.
Dans les transports, l'écrit prime
Au contraire, c’est en mobilité que le chatbot semble mieux convenir. Dans les transports, au restaurant ou dans un café, dans tous ces endroits où les perturbations extérieures, et notamment les bruits, peuvent déconcentrer et créer des interférences, l’écrit primera sur l’oral. Au-delà de la praticité, ce sont également les préférences des utilisateurs qui priment. Selon une récente étude de Capgemini, 24% des consommateurs font aujourd’hui appel à un assistant vocal plutôt qu’à un site internet ou une application mobile, un chiffre qui grimpera à 41% d’ici à trois ans. 35% déclarent acheter régulièrement ou avoir acheté plusieurs fois un produit via un assistant vocal.
Les assistants vocaux et les voicebots sont d’ores et déjà présents dans la relation entre les consommateurs et les marques, et la tendance devrait encore s’amplifier à l’avenir. Aux marques de se tenir prêtes. Au‑delà du choix de la bonne technologie vocale, les préoccupations et points d’attention restent finalement les mêmes qu’avec les chatbots: développer un robot cohérent avec les valeurs et l’univers de sa marque, lui assigner une mission claire et précise, construire une plateforme conversationnelle exhaustive et intégrant des portes de sortie...
Quant à savoir s’il faut mieux opter pour un chatbot ou un voicebot, le plus judicieux reste d’offrir à l'utilisateur le choix et de le laisser décider ce qui lui convient le mieux, selon ses besoins, ses attentes et ses contraintes à l’instant où il entre en contact avec la marque via son assistant virtuel.
