Les assistants virtuels, ces nouveaux outils qui fusionnent algorithmes, moteurs de recherche de dernière génération et systèmes avancés de reconnaissance vocale, ont pour but de créer des conversations pour répondre aux demandes des utilisateurs. Les assistants les plus célèbres aujourd’hui répondent au nom de Cortana (Microsoft), Siri (Apple), Google Assistant et Alexa (Amazon). Au-delà de ses assistants physiques, aujourd’hui, les assistants sont présents sous trois autres formes : système d’exploitation d’un smartphone, une application smartphone et un ordinateur.
Malgré leurs multiples facettes, ces assistants répondent au même objectif : créer des conversations continues et hyper-personnalisées avec le consommateur. Mais ce ne sont que les plus connus car il en existe des centaines et leur adoption est fulgurante : on dénombre aujourd’hui 500 millions de personnes qui utilisent un assistant virtuel à titre personnel pour atteindre 1,8 milliard d’individus d’ici 2021[1].
Bien que l’adoption d’une nouvelle technologie soit généralement amorcée par les plus jeunes, férus de high-tech, le phénomène des assistants virtuels n’est pas, quant à lui, l’apanage des « millenials ». Selon une étude Forrester Research[2], l’adoption et l’utilisation des assistants virtuels sous toutes ses formes augmente quelle que soit la tranche d’âge. En effet, ce ne sont pas uniquement les « millenials » qui naviguent sur le web ou bien réalisent des recherches pour un futur voyage ou un achat.
Les marques peuvent, voire doivent, tirer parti du fort potentiel de ces différents assistants dans leurs campagnes marketing pour créer un « commerce conversationnel » et améliorer leur relation client.
La conversation est maintenant la nouvelle « interface utilisateur » la plus innovante pour créer des expériences plus personnalisées. Microsoft Cognitive Services, par exemple, permet la création d’applications qui rendent possible de voir, d’écouter, d’énoncer, de comprendre et d’interpréter les besoins de chaque utilisateur, individuellement. Demain, les technologies telles que les bots permettront d’améliorer la relation client en transformant les applications et en devenant le bras droit des assistants virtuels, pour une meilleure utilisation à des fins marketing.
D’ici 2020, 50 %[3] des recherches seront vocales. Avec ce tournant vers une communication plus fluide et une technologie qui comprend l'intention humaine, il existe aujourd’hui des opportunités pour les marques de développer des campagnes marketing pointues et à plus long terme, de générer davantage de bénéfices, de fidéliser ses clients et d’en acquérir de nouveaux. Les spécialistes du marketing devraient aujourd’hui utiliser de manière créative et stratégique cette innovation qui est une occasion concrète de comprendre les nuances de l'évolution du comportement des consommateurs pour fournir une valeur personnelle, contextuelle et nécessaire à leur public. Par exemple, Cortana vous envoie des rappels concernant vos prochaines tâches/rendez-vous, vous dire où acheter un ingrédient particulier à près de chez vous ou bien organiser des réunions et vos déplacements pour vous, etc.
Comment les marques peuvent-elles saisir l'opportunité de créer des connexions authentiquement intelligentes avec leurs utilisateurs et adapter leurs campagnes marketing ?
- En s’armant de bots, pour prendre en compte rapidement et efficacement les demandes des consommateurs en proposant un conversation personnalisée fluide et en direct avec ces derniers. Avec la prédiction que d’ici 2020, les consommateurs gèreront 85 % de la relation avec une entreprise sans interagir avec un humain[4], et que les consommateurs seront de plus en plus mobiles, alors les marques munies des bots seront celles qui se démarqueront. Le Purple Café, situé à Bellvue à Washington a, par exemple, saisi l’importance des bots aujourd’hui et les utilise un pour répondre aux questions de ses potentiels futurs clients. Via un chatbot, les utilisateurs peuvent se renseigner sur le menu du restaurant, le parking afin de finaliser leur choix et ensuite, procéder à une réservation, toujours via le chat.
- En proposant à leurs utilisateurs une expérience fluide, transparente et très personnalisée Les consommateurs doivent être pleinement conscients lorsqu’ils interagissent avec des bots. Les marques devraient parier sur une stratégie multi- plateforme, avec des assistants qui se connectent à leurs systèmes existants afin de répondre de façon rapide et personnalisées aux attentes de leurs utilisateurs.
- En ne sous-estimant pas l’apport de leurs collaborateurs humains pour offrir une expérience client de qualité. Alors que les bots pourront être chargés des demandes standardisées, les humains pourront apporter leurs compétences pour répondre à des demandes plus spécifiques. C’est cette complémentarité de l’humain et de la technologie qui permettra d’amener la relation client à un plus haut niveau.
Après la révolution mobile et la révolution digitale, c’est donc aujourd’hui la révolution des assistants virtuels qui va se propager au sein de notre quotidien personnel et professionnel. Un tournant que les entreprises doivent emprunter dès aujourd’hui afin d’adapter leur marketing numérique et être à la pointe de l’innovation.
Alors chères marques, n’attendez plus, sautez le pas et prenez part à cette révolution !
[1] “Rapport Tractica” - 3 août 2016.
[2] “Forrester Consumer Technographics Report”, avril 2015.
[3] Meeker, Mary. “2016 Internet Trends Report.” KPCB, 1er juin 2016.
[4] “Gartner report”, 2011
