Quelle que soit sa taille, il n’existe plus une entreprise qui ne déclare pas se préoccuper de la satisfaction de ses clients. Cette obsession est si présente auprès des responsables de marque que le terme est devenu l’un des buzzwords de l’année passée. Et pourtant, de l'intention, à la réalité des actes, il y a encore un monde.
Les réseaux sociaux, outils de la relation client
Une bonne expérience avec son client ne se résume pas à un café offert. L’avez-vous remarqué ? Que vous attendiez votre banquier ou votre coiffeur, c’est devenu quasi-systématique. Cela fait certes toujours son effet, mais si la prise de rendez-vous a été fastidieuse, la boisson offerte n’y changera rien. Et pour cause, une bonne expérience client repose sur l’ensemble des points de contact que peut avoir, avant, pendant et après l’acte d’achat, un consommateur avec votre marque.
Malheureusement ou heureusement, le monde s’est digitalisé et avec lui, les points de contact se sont multipliés. E-mail, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp… Pour les consommateurs, les canaux ne manquent pas pour entrer en interaction avec les marques. Les réseaux encouragent d'ailleurs cet usage. Facebook Messenger attribue même des badges qualité aux marques en se basant sur les temps de réponse médians de celles-ci. L’hyper-réactivité est devenue la norme et l’outil de communication (je touche mon audience avec du contenu), un outil complémentaire de relation au service de l’expérience client.
Le consommateur, un humain comme vous
Impatients, les consommateurs réclament aussi plus de considération. Réponses non personnalisées et discours corporate, heures d’ouverture du support trop limitées ou encore demande de rappel du fait d'un suivi dossier inexistant… Les exemples ne manquent pas. Vous avez surement dû en vivre vous-même.
Et pour cause, trop peu d’entreprises ont réellement aligné leur niveau d’exigence avec celui de leurs clients et fait évoluer leur organisation en conséquence. Une marque ne va pas hésiter à dissocier sur les réseaux sociaux son compte de marque et son compte de support alors même que cela crée une friction supplémentaire dans l’expérience client. C’est alors au consommateur de faire l’effort de trouver le compte dédié et non pas à la marque de gérer la duplicité des demandes avec un même compte. Curieux non ?
La chaîne de valeur est elle aussi source de complexité pour les consommateurs. Les interlocuteurs ne manquent pas : marque, distributeur ou revendeur et même, parfois, prestataire de service après-vente indépendant de la marque initiale. Là aussi, c’est souvent au client de faire l’effort de comprendre et de s’adresser à chacun d’entre eux pour voir son problème résolu.
Encore trop peu de marques font l’effort de l’intégration du support même si celui-ci ne dépend pas réellement de lui. Amazon est l’une des premières marques à avoir assumé la responsabilité de ses intermédiaires. Bien que « simple » distributeur, le géant du e-commerce assure à ses clients une solution rapide et efficace à tout problème. Charge ensuite à ses équipes de traiter effectivement le problème avec le fabricant ou même le vendeur tiers. Pour les clients, c’est transparent et très rassurant au point d’en faire une véritable source d’acquisition et de fidélisation.
L’expérience client, de centre de coût à centre de profit
N’en doutez pas. Une bonne expérience client est rentable et profitable. Cela permet de fidéliser les clients mais aussi et surtout d’en attirer de nouveaux. Nous avons tous été témoins d’une recommandation client sur Apple ou Amazon qui nous a confortés dans un prochain acte d’achat. L’expérience client positive a cela de particulier qu’elle est virale. Elle se raconte et agit comme un média vertueux qui recrute de nouveaux clients et fait grandir les marques en les nourrissant de recommandations consommateurs si précieuses aujourd’hui.
