Moi qui ne viens pas du monde de la communication, je suis assez surpris depuis que j'ai lancé 1min30 par la qualité de la relation agence-annonceur que je trouve très dégradée. Dans le conseil en stratégie, la relation client-prestataire n'est pas aussi conflictuelle. J'ai listé ici 24 raisons pour lesquelles les relations agence-annonceur sont si difficiles en prenant le point de vue de l'agence d'abord et celui de l'annonceur ensuite.
12 raisons pour lesquelles les agences n'en peuvent plus de leurs clients
1. Les clients contactent toujours l'agence au dernier moment. Il n'y a pas si longtemps, on nous a demandé une reco avec une maquette graphique à faire en moins de 3 jours ouvrés pour un budget à gagner (si on était retenu) de moins de 1500 euros!
2. Les clients adorent passer du temps avec l'agence durant la période d'avant-vente. Ils multiplient les réunions, les échanges informels, en quête d'inspiration et de bonnes idées. Ils sont beaucoup moins disponibles une fois le devis reçu.
3. Pendant la première réunion de découverte, j'ai constaté que plus il y avait du monde autour de la table moins il y avait de chance pour qu'il y ait un besoin par la suite. L'idée étant plutôt d'organiser une formation gratuite pour ses équipes.
4. Certains clients consultent 5 voire 10 agences sur une même reco sans même donner cette information à chacune des agences.
5. De nombreux clients arrêtent la procédure de sélection après avoir reçu toutes les recos... soit pour mettre en oeuvre les bonnes idées en interne... soit parce qu’ils n'avaient pas le budget mais qu'ils avaient besoin d'occupation et de bonnes idées au cas où!
6. De nombreux clients ne prennent même pas le temps d'indiquer qu'ils n'ont pas retenu une proposition sans prendre en considération le temps passé à la faire.
7. Certains clients disent banco au téléphone mais ne retournent jamais le devis signé... et ne donnent jamais suite.
8. Certains clients payent leur acompte une fois le projet terminé... et le solde au calendes grecques!
9. Certains clients changent d'avis comme de chemise et font refaire 186 fois le même bandeau d'un site Internet.
10. Certains clients en veulent toujours plus en disant que «ce n'est pas grand chose».
11. Certains clients (souvent les mêmes) ne valident pas les différentes étapes d'un projet et s'étonnent par la suite que le projet soit en retard.
12. Certains clients sont parfois insultants et ne respectent pas le travail des équipes. Les graphistes en particulier se font souvent incendier... sans prendre en compte le fait que les goûts et les couleurs étaient toujours subjectives.
12 raisons pour lesquelles les annonceurs n'en peuvent plus de leurs agences
1. Les agences se disent expertes en tout et sont souvent expertes en rien !
2. Les patrons d'agence ont le melon et aiment faire la leçon.
3. Les commerciaux d'agence disent toujours oui avant de signer puis l'opérationnel dit non ensuite…
4. Le patron d'agence est très présent avant de signer... totalement absent ensuite !
5. Les agences facturent des interventions toutes simples très chères en pensant que les annonceurs n'y connaissent rien !
6. Les agences se sous-traitent tellement de prestations l'une à l'autre qu'au final le client ne sait plus à qui il a à faire.
7. A force de prendre de la marge d'un sous-traitant à l'autre, le client paye trois fois le prix.
8. Les agences ont plus de stagiaires que de salariés.
9. Les agences facturent les stagiaires au prix d'un senior.
10. Les agences ont toujours de bonnes raisons pour ne pas respecter les délais.
11. Les agences envoient leur facture avant d'avoir fini le travail.
12. Les agences font fi des processus de validation interne et prennent un «C'est bien je vais le présenter à ma hiérarchie» pour un oui formel.
Tout cela pour dire que ce n'est pas toujours facile de part et d'autre... Néanmoins il y a des projets qui se passent bien. La grande majorité heureusement!
