Ces deux dernières années, la mobilité a changé la donne de la relation client. Le développement du parc de terminaux mobiles allié à l’investissement massif des marques dans la création d’applications a permis l’émergence d’un nouveau canal de communication. Désormais, les entreprises peuvent échanger directement avec leur public sans nécessairement passer par l’utilisation du mail. Nous faisons tous l’expérience au quotidien de cette révolution sur nos téléphones portables. Que ce soit pour la confirmation de paiements électroniques, pour l’achat de titres de transport ou pour la confirmation d’une livraison d’achats, nous recevons des push via SMS ou directement des push notifications dans l’application que nous utilisons.
Ce nouveau canal de communication fonctionne on ne peut mieux car il est basé sur l’autorisation. En effet, les utilisateurs qui reçoivent ces notifications sont en demande de celles-ci. Quoi de plus efficace que de communiquer auprès d’une cible qui attend des informations de votre part? Mais le tableau risque de s’obscurcir si nous ne prenons pas garde à ne pas tomber dans les mêmes travers que l’e-mailing.
Je m'explique. Le taux d’ouverture des e-mails est catastrophique. C’est une lapalissade qui prend sa source dans la sur-utilisation de ce canal depuis près de dix ans. Les marques, associées à des acteurs de la relation client, ont asséché ce canal de communication en abreuvant les consommateurs d’informations en grande partie intrusives. Distinguer un e-mail utile envoyé par une marque identifiée d’un spam ou d’une communication publicitaire devient un exercice de haut-vol! Bilan: un e-mail c’est bien, mais peu efficace, voire dans certains cas contre-productif dans la relation engagée entre une marque et un consommateur.
Que se passe-il sur un smartphone? Ce terminal mobile est extrêmement personnel. Il est customisé par son utilisateur à grand renfort d’application qu’il a choisi de télécharger. L’éditeur envoie des push notifications au travers de l’application installée sur le téléphone de l’utilisateur basé sur le consentement. Ces mêmes applis peuvent pousser des messages sur le téléphone de cet utilisateur. C’est le fameux onglet «souhaitez-vous que l’application vous notifie des informations par message dédiée?» que nous retrouvons lors de chaque installation et qu’un nombre important d’utilisateurs valident.
Désormais, le public d’une marque peut être touché par plusieurs canaux. L'e-mail, l’envoi de SMS et le push notification vers l’application. Tout l’enjeu des marques et des annonceurs est désormais de ne pas reproduire ce qui a été fait avec l’e-mail. Ces mêmes acteurs doivent développer une nouvelle forme d’intelligence dans leur relation client: celle de s’adapter au profil de l’utilisateur en lui envoyant le bon message via le bon canal au bon moment. Ceci en veillant à ne surtout pas sur-exploiter un de ces canaux.
La technologie construit la relation client de demain à partir de l’utilisation des bons outils. Aujourd’hui, il est possible d’utiliser, au travers des plateformes dédiées, «l’hybride messaging» par une simple API qui permet d’envoyer des messages quel que soit le canal ouvert sur le mobile de l’utilisateur. Si un utilisateur lambda a activé le push de notification de son application favorite, tant mieux! Si ce n’est pas le cas, la plateforme le détectera en temps réel et enverra en toute transparence pour l’éditeur un SMS. Ce système est en phase avec la nouvelle génération. A l’heure où les budgets sont de moins en moins élevés au sein des entreprises, l’hybrid messaging est également idéal pour optimiser les coûts. Selon une étude menée par la Mobile Marketing Association France, 90% des envois de SMS sont ouverts dans les 90 secondes.
La nouvelle donne de la relation client sur téléphone portable se fera par l’hybrid messaging. Ce qui peut employer plusieurs chemins tend naturellement à connaître un meilleur développement. Le fait de permettre aux entreprises de disposer d’un couteau suisse de la relation client mobile est essentiel. Ce mouvement technologique suit une tendance forte qui doit présider à toute action: on ne peut négliger l’expérience utilisateur; ce mouvement technologique offre à la marque de s’adapter à son interlocuteur, de respecter son environnement mobile, de déployer des campagnes intelligentes et économiquement intéressantes.
