Facebook, Snapchat, Twitter ou encore Pinterest sont en passe de redorer le blason d’un service qui, pour les entreprises, peut très rapidement générer un bad buzz: la relation client. Parfois caricatural, peu réactif ou totalement à côté de la plaque, le conseiller téléphonique qui assure le service après-vente d’une marque sur une plateforme externalisée bien loin des sièges sociaux laisse, dans certains cas, une impression bien peu flatteuse aux consommateurs.
Pour contourner ce problème récurrent, les marques s’invitent dans les médias sociaux proliférants avec le but d’établir une relation plus authentique, plus transparente et même plus efficace avec leur public (lire dossier page 29). Les litiges se règlent alors directement par le biais de messages privés, même si le client se garde toujours la possibilité de rendre le sujet public.
Ainsi, les marques y voient une occasion de renouveler la nature des échanges, à l’appui de plateformes spécialement créées, de pages Facebook animées ou d’agents virtuels (toujours plus apprenants), disponibles de jour comme de nuit.
L’écoute, en mode instantané, séduit les internautes assoiffés d’immédiateté, notamment les plus jeunes. Dans cet écosystème, la marque sort gagnante quand certains clients n’hésitent pas à s’emparer du sujet eux-mêmes à travers des communautés d’entraide ou des retours d’expérience partagés sur lesdits réseaux.
Un client satisfait n’est-il pas le meilleur ambassadeur?
