L’intelligence artificielle est déjà présente dans la relation clients chez Generali mais fait aussi l’objet de recherches prospectives, explique Rodolphe Pachot, directeur marketing et digital France de l’assureur.
Comment l’intelligence artificielle est-elle intégrée au sein de Generali France ?
On a attaqué le sujet de l’IA classiquement par de l’automatisation, dans une logique de recherche d’efficacité opérationnelle et de réduction de coûts. Dans un second temps, nous avons cherché à apporter davantage de valeur ajoutée dans l’accessibilité, les interactions et l’expérience offertes aux clients par la mise en place de voice bots, de chatbots, d’interactions hyper-personnalisée prenant en compte les émotions, la valeur perçue, etc. L’enjeu est de combiner l’expérience et l’efficacité opérationnelle. Désormais, on ouvre le chantier de l’IA générative.
Comment s’articulent IA générative et marketing ?
On commence par les sujets sur lesquels on peut générer le plus de gains : la production de contenus et l’acquisition. De nouvelles solutions existent comme la possibilité de pouvoir fixer le regard, détourer un contenu vidéo, reconstituer intégralement une voix, etc. C’est un gain de temps incroyable qui nous permet d’augmenter notre capacité de production et de concentrer les équipes sur la performance. En acquisition, la suggestion de mots clés et la production de contenus « SEO friendly » sont devenues matures, avec des gains visibles très rapidement. Et puis il y a des sujets exploratoires à moyen terme.
De quoi s’agit-il ?
Les deux enjeux majeurs pour les années à venir sont d’une part accroître l’interaction dans le quotidien de nos clients pour générer de la valeur, et d’autre part engager nos clients dans la prévention notamment face aux nouveaux risques.
Étant donné la faible différenciation entre les produits d’assurance, l’enjeu d’expérience est crucial. En cela, l’IA va nous permettre d’accroître les interactions « mémorables » avec les clients grâce à l’orchestration de données clients issues du CRM, techniques (données utilisées jusqu’à maintenant pour évaluer les risques) et comportementales (données issues des signaux captés à travers les parcours).
L’IA est également porteuse d’espoirs pour répondre à un second challenge expérienciel : développer l’engagement nos clients dans leur prévention. Les Français n'ont pas une culture de la prévention contrairement à d’autres pays. Mais face aux nouveaux risques notamment climatiques et cyber, elle devient déterminante. L’IA apporte de nouvelles opportunités pour anticiper, sensibiliser et conseiller. Que ce soit pour protéger son habitat, sa famille ou son identité digitale, l’IA va mettre à disposition du plus grand nombre un conseil personnalisé pour garantir sa sérénité.
Quelles vont être les conséquences sur l’emploi ?
Alors que la robotisation a été un enjeu d’efficacité opérationnelle, l’IA va amener des gains de performance et de valeur ajoutée sans supprimer des postes. Au contraire, de nouvelles fonctions vont éclore dans les organisations. Basée sur des processus optimisés, l’IA va permettre d’accroître la capacité de production et va nécessiter de nouveaux modes de fonctionnement sur des cycles de développement extrêmement courts. Enfin, pour les organisations issues du « brick & mortar », il y a un enjeu à ne pas perdre son ADN, et donc maintenir l’humain au cœur du modèle relationnel, amplifié par l’IA.
