Quand on parle de la SNCF, on ne pense pas spontanément intelligence artificielle, mais Béatrice Godineau, directrice marque et prospective de SNCF Voyageurs, explique qu’elle est intégrée à tous les niveaux de l'entreprise.
Quel usage faites-vous de l’intelligence artificielle au sein de SNCF Voyageurs ?
D’abord un mot sur SNCF Voyageurs qui est née en 2020 dans le cadre du nouveau groupe SNCF issu de la réforme ferroviaire, aux côtés d’autres sociétés comme de SNCF Réseaux, SNCF Gares & Connexions… C’est l’entreprise dédiée au transport de voyageurs qui comprend des offres comme TGV Inoui, Intercités, TER, Transilien, Ouigo, SNCF Connect ainsi que la maintenance des trains. Mon rôle est de mener le travail de construction de la marque, enclenché notamment en communication l’année dernière avec Rosa Paris.
Pour en venir à l’intelligence artificielle, elle est partout chez SNCF. Nous avons une entité dédiée, SNCF Numérique, pour tout notre groupe, qui produit des solutions numériques et des prestations pour notre compte et a intégré l’intelligence artificielle depuis ses débuts. On travaille avec Open AI et d’autres partenaires pour tester des solutions mais 40% de la production numérique est réalisée chez nous. L’IA est intégrée à SNCF Connect, à nos solutions de paiement, aux outils de maintenance prédictive, aux solutions métiers sur mesure… Je peux vous citer deux exemples en dehors du marketing : les trains communicants équipés de capteurs qui envoient des informations au sol pour anticiper la maintenance, et notre logiciel d’éco-conduite développé par un ancien conducteur qui permet de calculer en temps réel la vitesse idéale pour consommer moins d’énergie.
Dans nos métiers, nous utilisons l’IA générative pour personnaliser les offres que nous proposons à nos clients. C’est notamment le cas sur nos enjeux de traduction car nous transportons plus de 5 millions de personnes par jour, parmi lesquelles beaucoup ne parlent pas français. Dans la perspective des Jeux olympiques et paralympiques, nous avons développé l’outil Trad SNCF, un moteur de traduction automatisé et enrichi basé sur l’IA que nos agents peuvent utiliser pour répondre à tous nos clients dans 130 langues.
Pourriez-vous l’utiliser pour de la création publicitaire ?
Pas directement, en revanche nous l'utilisons pour alimenter notre photothèque, pour des illustrations simples, pas des images d’agents ou de trains. Notre agence Havas Media y a recours également pour trouver les bonnes audiences et optimiser les messages dans le cadre de la disparition des cookies.
Qu’est-ce que cela change dans vos méthodes de travail ?
L'intelligence artificielle peut faire peur mais c’est avant tout un outil au service des humains. Nous restons une entreprise industrielle, l’intelligence artificielle ne va pas remplacer la compétence de nos agents mais elle va nous aider à être plus performants dans les prises de décisions, grâce à sa capacité à traiter une grande quantité d'informations. Avec l'agence Artefact, nous travaillons sur des cas d’usage pour mieux formuler et personnaliser les messages à destination des voyageurs. L’IA va faire émerger de nouveaux métiers, comme des responsables de l’éthique.
