Xavier Prin est directeur marketing et communication de Boursorama, la maison mère de la banque en ligne BoursoBank. Il explique la place prépondérante qu’occupe l’intelligence artificielle dans son organisation.
Rappelez-nous ce qu’est BoursoBank et quelle place tient l’IA dans son fonctionnement.
BoursoBank est une banque 100% digitale dont le modèle de développement est basé sur l’autonomie et la satisfaction des clients. Nous avions 6,3 millions de clients à fin mars, et nous en avons recruté 1,5 million par an ces deux dernières années dont la moitié a moins de 25 ans. Les jeunes nous utilisent rapidement comme leur banque principale car nous répondons à tous leurs besoins bancaires en mobile : compte courant, moyens de paiement, bourse, épargne, crédits, assurances, cashback… Nous réunissons le meilleur des deux mondes entre les néo-banques, qui sont mobiles mais proposent peu de produits, et les banques traditionnelles qui proposent une offre large mais pas encore totalement digitale. Nous sommes la banque la moins chère et nous avons le meilleur taux de satisfaction du marché depuis 16 ans et 5 ans consécutifs respectivement. Cela découle de notre capacité à automatiser nos process pour dégager un maximum de valeur et la rendre au client.
De quelles façons développez-vous l’automatisation ?
Un des principaux leviers de la relation avec nos clients, c’est Eliott, notre chatbot. Dans la mesure où 90% des contacts se font par l’application mobile et que nous offrons 45 produits, il faut pouvoir répondre rapidement et de façon pertinente aux demandes des clients, toujours dans l’optique de faciliter leur autonomie. À terme, Eliott pourrait même devenir un conseiller en gestion de patrimoine. Nous n’y sommes pas encore, mais l’intelligence artificielle générative doit permettre de gérer la quasi-totalité de la relation client. Il n’y a pas de limite technologique, juste de l’apprentissage.
Un autre levier est l’optimisation de nos process opérationnels. Par exemple, pour lire des documents ou des pièces justificatives et permettre de souscrire un produit en quelques minutes, ou lutter contre la fraude. Côté outil interne, si je n’ai pas eu le temps de lire mes mails, je peux demander à l’IA de me faire un résumé des derniers échanges. C’est du gain de temps, donc de l'efficacité et au final de la valeur à rendre au client.
Utilisez-vous l’IA pour la création de contenus ?
Boursorama est aussi un site d’informations économiques qui aide à prendre leurs décisions d’investissements. Nous avons un partenariat avec Libertify pour générer du contenu boursier grâce à l’IA : reportings, principales infos à retenir, décisions stratégiques prises par telle société, vidéos de présentation des sociétés cotées et actualisées en temps réel… À l'avenir on pourra proposer du contenu personnalisé en fonction du client et de son profil de risque.
Avez-vous des craintes vis-à-vis de l’IA ?
Pas du tout. Nous sommes une entreprise digitale centrée sur l’IT. L’intelligence artificielle est perçue en interne comme un moyen d’optimiser notre modèle, nos process et de nous concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
