Avec le concours de Wide (groupe Micropole), Audi France a procédé à la refonte de sa plateforme Audi Service afin d’« omnicanaliser » le parcours client sur le volet SAV et accessoires.
Objectif - Une expérience à la hauteur de la marque.
« L’avance par la technologie ». Le slogan, indissociable d’Audi, est-il toujours d’actualité ? C’est ce que revendique le constructeur automobile, notamment en France, où sa filiale développe depuis plusieurs mois une approche novatrice de l’expérience client avec le concours de l’agence digitale Wide (groupe Micropole). « L’objectif était de travailler sur la partie parcours client pour devenir totalement agnostique en termes de canaux d’achat », remet Frédéric Roche, chef du département ventes directes et digital, à l’heure d’évoquer ce « premier projet e-commerce » de la marque centré sur le volet SAV. « L’analyse UX et data des parcours utilisateurs a servi de socle afin de maximiser la performance de la plateforme Audi Service et de l’adapter aux contraintes digitales et aux besoins des utilisateurs », résume Marine Expert-Maresca, directrice projet chez Wide.
Moyens - Une personnalisation poussée.
La refonte de la plateforme a nécessité au préalable un changement d’approche, à commencer par recourir aux services d’une ESN plutôt qu’à une agence traditionnelle. « Le but pour le client final est de rendre simple ce qui est compliqué derrière », schématise Frédéric Roche, en écho au travail de l’ombre mené pour personnaliser et fluidifier le parcours d’achat. Lequel combine online et offline et intègre pleinement le réseau national de distributeurs de la marque, soit 145 sites pour la vente et 220 pour le SAV. Un défi technique relevé haut la main. « Aujourd’hui, le propriétaire d’un véhicule Audi peut en quelques minutes, à partir des caractéristiques de son véhicule et de son lieu d’habitation, obtenir un devis chiffré définitif et individualisé pour chaque point de distribution et prendre rendez-vous dans son planning », se félicite Frédéric Roche. « L’environnement technique permet d’aller jusqu’au prépaiement, qui est un facteur de réassurance », complète Marine Expert-Maresca quant à une étape terminale représentant environ 5 % des leads.
Résultats - Une fidélisation accrue et élargie.
Les retombées du projet incluent une augmentation du nombre de rendez-vous en ligne, une baisse du taux de rebond, une hausse du nombre de visites et de la fréquentation en ateliers ainsi qu’une fidélisation accrue et élargie. « Le nouvel environnement a notamment permis de reconnecter au réseau Audi les propriétaires de véhicules anciens de la marque », se félicite le chef du département ventes directes et digital. « La refonte a également réduit le nombre de no show », ajoute Marine Expert-Maresca, le prépaiement incitant les clients à honorer leurs rendez-vous. « Le gain pour notre réseau va de l’optimisation financière et temporelle à la gestion des flux. Désormais, nous élargissons cette brique à d’autres services comme la vente en ligne d’accessoires », conclut Frédéric Roche. De quoi voir Audi endosser le costume de « leading brand » sur le sujet au sein du groupe Volkswagen France, et donner à terme vie à des projets multimarques.
