En donnant de la visibilité aux avis clients émis sur d'autres sites que Google, le Digital Market Act change la manière dont ceux-ci vont s’afficher dans ses résultats. Une modification qui pourrait créer de mauvaises surprises.
Le contexte
Le Digital Market Act a pour but de rétablir une équité économique sur le numérique, et de limiter la suprématie de certains acteurs sur certains marchés. Dans ce cadre, il est imposé à Google de donner une chance à d’autres plateformes d’avis clients de pouvoir apparaître dans ses résultats de recherche, lorsqu’un internaute en fait une sur une marque ou un magasin. « L’idée, c’est de ne plus être exposé aux biais de Google, et de faire que d’autres plateformes aient accès à une visibilité plus large », expose Jimmy Barens, vice-président international Sales Engineering de la plateforme de présence numérique Yext. « Nous n’avons pas de détails sur l’algorithme exact qui permettra d’afficher tel ou tel avis, continue le spécialiste. Mais nous savons qu’en fonction des typologies de requête, des pays, et de la notoriété de certains acteurs, Google a publié une liste de publishers secondaires, avec une hiérarchie fine, et il ira piocher dans cette liste pour élargir ses résultats. » Si l’on ne connaît pas exactement les critères d’attribution, on sait que les plateformes spécialisées ou avec une forte notoriété dans une région donnée apparaîtront.
Ce qui change pour les marques
« Les entreprises vont devoir retravailler totalement leur e-réputation, expose d’entrée Jimmy Barens. Certaines s’étaient totalement focalisées sur Google ou certains réseaux sociaux ces dernières années, pour avoir une note correcte, de manière globale. Mais avaient totalement délaissé les plateformes spécialisées, limitées géographiquement ou moins référentes, qui pourtant sont aussi une partie de la réalité. » Des remarques positives ou négatives pourraient apparaître, et des notes très basses, de type 2 ou 3 vont désormais être intégrées aux résultats. « C’est normal. Car si elles n’ont jamais travaillé ces plateformes, de vieilles situations conflictuelles pourraient surgir », tempère le spécialiste. Surtout : ne pas paniquer.
Que faire ?
Retrousser ses manches et travailler sa réputation plus largement, même sur les plateformes qui n’étaient pas prioritaires. The Fork, par exemple, remonte en permanence. Mais aussi Mappy ou encore le Petit Futé, Uber Eats, l'annuaire 118000… Les services de relation client vont donc avoir plus de travail. Ils peuvent, au besoin, s’aider d’une plateforme. « Il va falloir aller plus loin que les concurrents, pousser les informations, notamment dans le tourisme et aller travailler les plateformes locales, connues du pays où les requêtes sont exécutées », détaille Jimmy Barens. Travailler ? C’est surtout répondre. Prendre en compte la remarque, la demande du client, positive ou négative, et ne pas lâcher des « vus ». « Les réponses ont une réelle incidence sur les notes sur internet. On sous-estime souvent à quel point elles sont vivantes et non pas figées. Dans 60% des cas, le client revient sur sa note si la marque a pris en compte son avis dans la demi-heure. Une marque à l’écoute crée une réelle différence. Le consommateur modifie, publie un addendum, ou augmente sa note. L’effet sur la réputation est indéniable », insiste le vice-président de Yext. Au boulot !
