1. Est-ce un bide ? Ou pire ?
Votre communauté ne réagit guère à votre blague. Le malaise suinte entre les commentaires : c’est une plaisanterie ratée. « Les bides, ça arrive à tout le monde. Assumez-le. Ce n’est pas grave, réconforte Boris Le Guen, directeur de la conversation pour We Are Social. Qui ne tente rien n’a rien, dans une logique de conversation, on peut taper à côté. Faites de l’autodérision, ça marche toujours. » Riez de votre four, moquez-vous de vous-même. Ça aidera à rebondir, on ne peut pas en vouloir à quelqu’un qui a conscience de ses propres limites.
2. Se poser des questions.
Si votre blague blesse, avant de crier « On ne peut plus rien dire ! » interrogez-vous. « Il faut voir le contexte. La réception d’une blague est aussi une question de timing. Qu’il soit social, sanitaire, politique, médiatique… Quelque chose vous a peut-être échappé, conseille Fabien Contino, directeur associé de l’agence Shan. Il faut être le mieux informé possible et analyser les conversations au moment “m”. » il faut comprendre la réaction épidermique que votre blague soulève.
3. Estimer la gravité.
Votre blague fait-elle naître une polémique ou a-t-elle juste choqué quelques personnes ? « C'est une question de volumétrie. Si votre blague devient un sujet de conversation (trending topic), ce n’est clairement pas qu’une petite partie du public susceptible qui surréagit, continue Fabien Contino. Si un journaliste commence à vous appeler, le problème devient réputationnel et peut clairement avoir des enjeux : sur vos clients, vos fournisseurs, vos actionnaires… » À cela peut s’ajouter la pratique du « digging » qui consiste à creuser dans le passé de votre entreprise tout ce qui peut avoir attrait au problème et crédibiliser, dans l’œil de votre communauté, le fait que vos propos traduisent bien plus qu’une blague ratée. Et là, c’est le cercle vicieux.
4. Remettre en question son humour.
Peut-être que votre humour n’est pas bon. « Demandez vous si vous ne vous êtes pas trompé de cible, prévient Boris Le Guen. Une blague pour les jeunes sur Facebook, où ils sont moins présents, c’est maladroit. On ne publie pas sur chaque plateforme de la même façon. Ou peut-être que votre marque n’est pas légitime pour prendre la parole sur ce sujet ? » Ce qui serait plus grave. « Restez simple et humble, prévient Fabien Contino. Ça ne sert à rien de rejeter la faute sur le community manager. Il faudra revoir le cadre de l’expression de votre marque, les sujets, la manière de les aborder, la préparation et la rédaction de votre communication. »
5. Faire une réponse.
S’il s’avère, après cette analyse, que vos propos ont été déplacés, admettez-le. C’est comme ça qu’une société évolue. L’humour n’est pas qu’une question de sujet ou de cible, mais aussi de temps et d’espace : toutes les blagues ne sont pas bonnes à faire. « Assumez votre erreur et excusez-vous, en restant vigilant à l’avenir. Soyez dans l’empathie », insiste Boris Le Guen. « Pour la réponse, choisissez un format incarné », prévient Fabien Contino. L’erreur est humaine, alors restez humain.
