Qualtrics, spécialiste de la gestion de l'expérience, accompagne Deezer, plateforme française de musique en ligne, aussi bien pour des études flash que pour gérer des enquêtes mensuelles sur les comportements de ses consommateurs.
- Objectif Comprendre les utilisateurs.
Que font les utilisateurs sur Deezer ? Ils écoutent de la musique, certes, mais pas seulement. Ils font des recherches, placent des morceaux dans leurs favoris, créent des playlists, etc. «Deezer cherche à être plus qu’une plateforme de streaming et veut offrir un grand nombre d'expériences musicales», détaille Tom Abourmad, UX researcher chez Deezer. Le rôle de la plateforme est donc de permettre aux visiteurs de découvrir à leur rythme, que ce soit de manière passive dans l’exposition, ou de manière active dans l’exploration, selon le niveau d’intérêt et de curiosité musicale. C’est un outil qui permet une véritable expérience à travers un large éventail de genres musicaux, d'artistes et de morceaux. Pour les utilisateurs, se retrouver avec ce catalogue quasi-infini – des centaines de millions de titres – peut procurer la sensation d’être perdu. «Aujourd'hui, la musique n’est pas réservée uniquement aux passionnés. Il faut parvenir à comprendre ces différents types d’utilisateurs. Cela nous demande d’aller beaucoup plus loin en termes d’expérience. Sans faire de recherche sur ces consommateurs, on passe à côté de leurs besoins spécifiques», assure Tom Abourmad.
- Moyen Étudier des comportements en continu.
«Nous utilisons Qualtrics comme un outil de recherche continue, autant pour des études spécifiques, sur des problématiques précises, que pour nous permettre de continuellement récolter et analyser des feedbacks utilisateurs, avec des éléments clés et tangibles», explique l’UX researcher. Qualtrics, société américaine fondée en 2002, se présente comme une plateforme de gestion de l'expérience, recueillant et analysant des données provenant de diverses sources telles que des enquêtes, des avis, des retours clients, etc. Elle offre une vue complète du parcours utilisateur, en traitant à la fois des éléments structurés, tels que les notes de satisfaction, et des éléments non structurés, comme des verbatims, permettant une analyse approfondie pour améliorer constamment l'expérience client. Ces enquêtes permettent d’avoir une base d'informations régulièrement mise à jour grâce aux questionnaires automatiques. «C’est la promesse de pouvoir, en continu, apprendre et comprendre les comportements et les besoins de nos utilisateurs sur les différents pans de leur expérience sur la plateforme, du plus classique au plus passionné», indique Tom Abourmad.
- Résultats Des milliers de retours utilisateurs.
Qualtrics permet de poser une ou deux questions à l’utilisateur sur ce qu’il ressent, dans le contexte exact à étudier. Concrètement, lorsqu’il fait une action dans l’application, il verra apparaître une petite question, qui ne va pas polluer l’expérience mais qui va lui demander si la fonctionnalité répond à son besoin, est-ce qu’il y a un manque, une frustration, une amélioration à suggérer, etc. Deezer compte 11 millions d’utilisateurs actifs dans le monde dont 5 millions en France. En termes de consommation musicale, c’est plus de 4,5 milliards de streams par mois. «Cela représente de nombreuses dimensions à explorer, souligne Tom Abourmad. Qualtrics nous permet de couvrir l’intégralité de cette expérience grâce aux milliers de retours utilisateurs que nous collectons.»
