Trois conseils d'experts pour garder le lien avec ses clients

• Sophie Noël, directrice générale de Heaven

«Comment, en cette période de confinement, qui empêche toute rencontre physique avec nos clients, rend impossible les réunions dans une même salle ou le fait d’échanger avec nos clients autour d’un déjeuner ou d’un café, maintenir le lien avec eux ? N’y a-t-il pas un risque que, les semaines passant l’énergie soit moins grande à enchaîner coups de fil sur visio conférences ?

Le contexte que nous subissons tous nous oblige à revoir les priorités, dédicace à notre chez Maslow et à sa pyramide. Et une fois notre famille et nous même mis en sécurité, une fois le frigo rempli et l’école virtuelle organisée, la solidité de notre tissu relationnel émerge comme un besoin primordial. Conscientiser l’importance de la relation, plus que jamais, est le point de départ essentiel pour maintenir le lien avec nos clients. Qui sont des clients certes mais avant tout des individus, contents qu’on se soucie d’eux, qu’on leur envoie un petit sms à l'occasion de leur anniversaire, qu’on leur passe un coup de fil pour féliciter pour le lancement (même retardé) du service qui a nécessité des jours et des nuits de travail ou tout simplement pour savoir si leur famille va bien. Le “comment” n’est pas technique, jamais nous n’avons eu autant d’outils pour nous joindre, mais concerne plutôt l’objet de la relation, a fortiori si le business commun n’est plus. Or, de façon certaine nous pensons que la relation précède le business. Maintenons là avant tout pour elle-même !»

• Pascal Malotti, directeur business development & strategy de Valtech

«La vie de Valtech n’a pas complètement changé depuis le développement de la pandémie COVID-19 parce que Valtech possède dans ses gènes la culture du travail à distance : c’est la nature même de notre activité. Comme l’indiquait très justement notre CEO, Sebastian Lombardo, dans un message récent envoyé à l’ensemble de nos collaborateurs dans le monde : Valtech ne possède plus 45 bureaux mais 3 600 ! Soit le nombre de collaborateurs Valtech disséminés sur la planète.

Cependant, je ne minimise pas l’effet de ce virus sur notre activité alors que ce dernier jette le monde dans un chaos indescriptible. Une fois établi le fait que notre activité d’agence digitale nous permet de continuer à fonctionner et à produire, quels éléments sont les plus impactés dans ce monde qui s’est déclaré en confinement comme stratégie de désespoir et d’espoir face au virus ?

Transformation business

Le lien client sur nos projets n’a pas subi de modifications profondes avec une variable d’ajustement plutôt appliquée sur les projets eux-mêmes : comme toutes les agences, nous avons observé un ralentissement mais aussi le report ou l’arrêt de projets qui auraient dû démarrer depuis le début du confinement. Paradoxalement, nous avons aussi vu des projets s’accélérer sur des sujets de transformation business et digitale devenus soudainement cruciaux pour la survie de certains de nos clients.

Sur les projets qui se poursuivent sans encombre, nous continuons d’utiliser l’ensemble des plateformes qui nous permettent une bonne gestion des flux de communication et des processus métiers garantissant la qualité de services de nos livraisons successives.

Teams, Slack et Zoom, compagnons de route

Sur la partie communication, nous avons simplement accru l’utilisation des plateformes collaboratives de type Teams, Slack ou Zoom maintenant que les réunions physiques sont temporairement interdites. Néanmoins, ce sont déjà des outils que nous utilisions régulièrement avant « la distanciation sociale de masse ». Ces outils sont désormais nos compagnons de route du télétravail intensif et le lien majeur entre l’interne et l’externe, incluant nos clients.

Sur la partie de gestion technique d’un projet, nous poursuivons l’utilisation des outils de type Wikipédia pour le partage du savoir ou des systèmes de gestion des incidents de type Jira pour le suivi régulier de l’avancement d’un projet.

Différenciation pour le futur

L’activité qui connait la plus grande transformation dans notre quotidien est liée aux initiatives Marketing et prospection avec l’annulation de tous les événements qui gravitent dans l’écosystème business du digital, de l’innovation et de la technologie. On ne peut pas non plus parler de réinvention parce que les outils de communication avec des prospects ou des clients existaient déjà mais nous sommes en cours d’industrialisation de supports de communication de masse comme les webinars ou bien les podcasts. On se rend compte que le bon mix entre la poursuite de nos communications ciblées sur les médias sociaux et l’accélération des événements virtuels de type webinars peuvent offrir un excellent retour sur investissement. Ce mix doit nous permettre de maintenir un bon niveau de notoriété tout en conservant une machine à génération de leads efficace.

Notre monde ne s’est pas encore effondré, il s’est dérobé sous nos pieds mais nous mettons tout en œuvre avec professionnalisme pour maintenir toutes les formes de communication qui créent la confiance dans la durée ou offrent de la différenciation pour le futur car il y aura un futur.»

 

• Guillaume Pommier, directeur délégué de Social and Stories.

« Nous gardons le contact en nous positionnant encore plus que d’habitude dans une posture servicielle, peu importe les enjeux financiers. Dans une période où l’on sait pertinemment que l’argent est un sujet et que notre temps travaillé ne sera pas rentabilisé, le moins qu’on puisse faire et d’avancer avec nos partenaires.

Dans une période ou tout devient plus complexe pour tout le monde, notre rôle est de nous intégrer dans les nouvelles routines en essayant de minimiser au maximum l’impact sur les process traditionnels.

Nos principaux enjeux sont de bien comprendre comment les organisations de nos clients ont été impactées pour nous mettre en position de service, de « voir » nos clients le plus souvent possible et d’essayer de ramener de l’énergie positive et de l’inspiration à un moment ou tout le monde subit l’information Covid 19 en permanence.En somme il s’agit comme toujours d’un sujet de collaboration et de confiance, pour aussi bien préparer l’avenir de nos clients que le nôtre. »