Vous voulez acheter un nouveau téléphone, changer de banque ou simplement trouver une location de vacances ? De nos jours, très peu d’achats en ligne peuvent être effectués sans lire des avis clients. Plus de 7 Français sur 10 consultent des avis en ligne avant de prendre des décisions d’achat, et 79% trouvent les avis en ligne fiables, selon une étude OpinionWay pour Pages Jaunes. Trois facteurs clés sont à l’origine du succès des avis clients, et il est important de les connaître pour comprendre pourquoi tout cela est sur le point de changer fondamentalement.
Les avis en ligne aident tout d'abord les gens à faire la part des choses. L’ère d’internet a généré un volume d’offres sans précédent. Par exemple, si vous tapez « hôtel au centre de Londres » sur Google, vous obtiendrez près de 61 millions de résultats. Allez sur Amazon et recherchez « Guide de voyage France » dans la section Livres et vous obtiendrez plus de 9 000 résultats. L’abondance de choix peut limiter notre capacité à agir. Le psychologue américain Barry Schwartz explique dans son célèbre livre The Paradox of Choice pourquoi «plus est moins» et comment éliminer les choix des consommateurs peut réduire efficacement l’anxiété des acheteurs. Les avis écrits par nos semblables permettent ainsi de guider les consommateurs durant le parcours d’achat.
Les avis en ligne permettent aussi l’innovation. Ils ont changé fondamentalement notre manière de consommer : nous achetons des téléphones d’occasion à l’autre bout de la planète, nous louons nos maisons à des gens que nous n’avons jamais rencontrés et nous partageons une voiture avec des conducteurs que nous ne connaissons pas. Toutes ces démarches ne seraient pas possibles sans les avis. Enfin, nous vivons à l’ère des consommateurs. Leurs attentes sont de plus en plus élevées. Ils ne veulent pas seulement accéder aux meilleures expériences possibles mais aussi être en mesure de participer au processus de création de ces expériences. Les avis en ligne permettent justement cela.
Nécessaire transparence
Malgré le succès des avis clients, les choses sont en train de changer. La confiance est en train de changer, en atteste la prolifération des fake news. Nous vivons dans une ère où la méfiance règne et les entreprises qui veulent rester en tête doivent prendre conscience de ces transformations chez leurs clients. De plus, quand il s’agit d’avis en ligne, la confiance est absolument nécessaire. Cette notion de confiance a deux conséquences significatives sur les avis clients.
Tout d'abord, pour que les consommateurs puissent faire entièrement confiance aux entreprises et aux marques en ligne, ils ont besoin de savoir que le système qu’ils vont utiliser pour écrire et lire ces avis est ouvert et transparent, que les mêmes règles s’appliquent pour tout le monde... Les consommateurs ne se laissent plus avoir par des notes parfaites, sans défaut apparent. Ils veulent voir tout ce qui est positif et négatif de manière totalement transparente, ce qui implique que les entreprises ne puissent pas présélectionner, modérer a priori ou supprimer les avis des consommateurs. Les entreprises qui cherchent à cacher ou à manipuler les avis en secret vont perdre la course.
Recherche d’interactions humaines
De plus, une société n’autorisant pas les réponses ne pourra pas durer. L’être humain s’est quelque peu perdu dans le processus de digitalisation, mais il est toujours à la recherche d’interactions humaines. Les entreprises qui gèrent leurs clients et leurs avis comme de simples moyens pour obtenir du contenu généré par les utilisateurs et pour acquérir du trafic vont perdre cette course. Les entreprises qui demandent des retours à leurs clients, sans y prêter attention ou sans agir en conséquence, seront également abandonnées en cours de route. Les consommateurs vont faire le tri et délaisser les entreprises qui demandent l’opinion de leurs clients mais qui ne les écoutent pas.
Les avis en ligne ont déjà transformé l’accès aux opinions des consommateurs pour les entreprises. La prochaine transformation va une fois de plus altérer la manière dont nous interagissons tous en ligne. Cela va redéfinir la signification d’une entreprise de qualité. Cela va redéfinir, une fois de plus, ce que nous, en tant que consommateurs, attendons d’une entreprise, pas seulement 5 étoiles : un état d’esprit tourné vers la collaboration et l’ouverture. Si nous suivons cette transformation de près en nous mettant à l’écoute, elle sera une expérience positive pour nous tous, et, une fois de plus, elle influencera la manière dont nous achetons un nouveau téléphone, recherchons une meilleure banque ou trouvons la location de vacances parfaite.
