Depuis plusieurs années, nous assistons à une montée en puissance progressive d’un véritable empowerment des consommateurs. En effet, la multiplication des canaux conversationnels permet aux consommateurs d’exprimer aujourd’hui, de manière intelligible, leurs attentes et leurs besoins mais aussi leurs éventuelles sources d’insatisfaction. En tête de liste, les consommateurs demandent davantage de personnalisation et de reconnaissance. La data va alors avoir un rôle clé dans la mise en place de stratégies dites consumer centric. Le schéma est plutôt simple : l’analyse data va permettre de gagner considérablement en connaissance client (qui sont les consommateurs, qu’aiment-ils, que cherchent-ils ?). Cette meilleure compréhension ouvrira les portes d’une expérience client sur-mesure et améliorera in fine la relation de la marque à son consommateur.
Un élément crucial reste néanmoins en suspens aujourd’hui. Seules 5% des marques disent parvenir à accéder à une vision unifiée du parcours de leurs clients quel que soit le canal emprunté on et offline. Et vraisemblablement, il est difficile d’imaginer que la somme de toutes les données citées précédemment leur permettent d’y arriver simplement. L’omnicanalité est-elle alors le Graal inatteignable ? L’ouverture de la donnée de transaction bancaire repousse les limites de la connaissance client.
Vision totalement unifiée
Cette donnée engageante, agnostique du canal d’achat et fortement prédictive, permet aujourd’hui d’analyser, de manière tout à fait anonyme et sécurisée, les préférences et habitudes d’achat des consommateurs quel que soit le canal emprunté, on et offline. Cette donnée permet ainsi l’accès à une vision totalement unifiée, mais bien plus encore. Cette donnée crée une différence majeure en termes de connaissance globale en comblant un vide significatif. Jusqu’à récemment, les marques ne pouvaient s’appuyer que sur l’ensemble des transactions de leurs points de vente. Aujourd’hui, cette donnée leur permet de dépasser cette limite, en prenant appui sur 100% des transactions effectuées par les consommateurs.
Notons également que le caractère inédit de cette donnée réside dans la quantité et la qualité des informations qu’elle comporte, à savoir l’ensemble des mouvements d’un compte bancaire : salaires, virements, paiements par chèque et carte bancaire, solde du compte... Ainsi, enrichie en intelligence artificielle, cette donnée permet d’inférer de nouvelles informations : de l’apparition d’une consommation dite responsable (les algorithmes sont capables d’indiquer de nouveaux comportements récurrents, par exemple des achats répétés dans des points de vente tels que Biocoop, Naturalia ou Bio C Bon) à l’achat d’un bien immobilier ou encore à la souscription à une nouvelle assurance. La connaissance client incomparable obtenue permet aujourd’hui aux marques de s’inscrire dans les grands moments de vie de leurs consommateurs et prospects par une forme intelligente de recommandation personnalisée.
Renforcer la satisfaction client
Très bien connaître son consommateur, c’est être en mesure de lui recommander des produits et services en fonction de ses préférences d’achats, de ses habitudes, de ses besoins actuels et/ou ponctuels. Cette ultra-personnalisation renforce, de fait, l’expérience client et par extension la satisfaction client. Comment ne pas être pleinement satisfait lorsqu’une marque ne nous propose que des services ou produits qui répondent réellement à nos attentes ? C’est le cas de Spotify ou encore de Netflix, dont les algorithmes permettent de recommander des contenus susceptibles de plaire aux utilisateurs en fonction de leurs historiques d’écoute ou de visionnage.
Aujourd’hui 61% des consommateurs estiment que les marques utilisent leurs données pour leur envoyer des offres sans lien avec leurs centres d’intérêt. N’est-il pas temps alors de prendre appui sur cette donnée puissante qui permettrait de créer du sens dans la relation marque-consommateur ? Il est désormais possible de dépasser le très classique ciblage socio-démographique, pour se diriger vers un ciblage plus pertinent, un ciblage par appétence. Ce passage à un data marketing plus intelligent, offrant aux marques de mieux connaître le parcours de leurs clients et prospects on et offline, nous mènerait peut-être alors vers une réduction significative de la pression publicitaire.
Totale transparence
Une certitude se dessine, si elle est utilisée de manière éthique et responsable, la donnée de transaction bancaire va révolutionner la connaissance client dans les années à venir. Cette donnée, seule ou en complémentarité d’autres typologies de données, nous offre l’opportunité d’amorcer la fin d’un marketing de masse qui abîme la relation de la marque à son consommateur et de le remplacer par un marketing personnalisé, contextualisé et intelligent.
Il y a cependant un point d’attention à respecter : il est crucial que les acteurs économiques fassent preuve d’une totale transparence quant à l’utilisation de ces données et respectent, dans son ensemble, le cadre fixé par le RGPD. Nous avons toutes les raisons de penser que si l’analyse des données est vertueuse, bienveillante, qu’elle se fait au service d’une meilleure expérience, d’une plus grande satisfaction, les consommateurs consentiront à leur utilisation. Le futur s’annonce inspirant !
