Rappelez-vous : octobre 2014, Darty se lance dans l’internet des objets en proposant un bouton connecté. La promesse qui est faite au consommateur est simple : une pression sur le bouton déclenche un rappel immédiat du service client. Darty va alors apporter une solution à vos problèmes 24 heures sur 24 et pour tous les appareils ménagers, achetés chez Darty ou non. Malin, non ?
Du point de vue du distributeur, le bouton est une véritable source de différenciation vis-à-vis de ses concurrents directs et, in fine, une belle opportunité de communication. C’est aussi un bel outil marketing au service de la génération de business. Un bouton installé chez le consommateur, c’est la fidélisation client assurée et c’est surtout l’assurance d’être en première position lorsque le consommateur voudra ou devra remplacer un appareil. Votre réfrigérateur rend l’âme ? Une pression et on vous le remplace ! Inutile alors de vous déplacer chez une autre enseigne.
Finalement, le bouton s’associe à votre fiche client et permet à Darty d’enrichir sa connaissance client. A chaque appel, il est fort probable que le conseiller en profite pour collecter quelques informations utiles. La marque de votre machine à laver, son année d’acquisition ou encore sa date de fin de garantie…
Contrairement à ce que l’on aurait pu penser, le choix de Darty a été de commercialiser ce bouton et non de l’offrir à ses clients. Pour cela, le distributeur s’est appuyé sur ses nombreux vendeurs présents dans ses magasins. En complément de l’achat (25 euros le bouton), un abonnement à partir de 3 euros par mois est nécessaire afin de bénéficier du service.
Sachant cela, nombreux étaient les sceptiques quant au succès de l’opération et moi le premier. Eh bien, figurez-vous qu’après six mois de distribution, selon BFM TV, Darty annonce que 30 000 clients se sont convertis à ce SAV connecté. Un résultat qui, vous en conviendrez, est plus que encourageant et qui devrait faire réfléchir plus d’un annonceur.
