Avec le développement des nouveaux modes d’achat, les marques de luxe doivent changer de paradigme de distribution. C'est là qu'avoir un back office technologique peut les aider.
Ces dernières années, plusieurs échecs dans l'e-commerce du luxe ont donné l'impression que ce secteur était incompatible avec le digital. Cependant, ces désillusions sont davantage dues à des choix stratégiques discutables : investissements hasardeux, rigidités organisationnelles, et technologies inadaptées. Continuer sur cette voie n'est plus une option.
En effet, les piliers traditionnels du luxe – respect de la tradition, distribution sélective, désirabilité de la marque – sont de plus en plus en décalage avec les capacités nécessaires pour réussir sur un marché marqué par une double révolution : celle de la clientèle – globale, rajeunie, fragmentée, exigeante, versatile, digitale – et celle des plateformes, qui drainent les audiences et déploient de nouveaux modes de découverte et d’achat des produits : marketplaces, réseaux sociaux, live shopping, gaming.
Pour toucher la première, on ne peut se passer des secondes. Il est illusoire d’espérer se contenter de son propre site et de ses canaux de distribution traditionnels, inadaptés et inefficients face à l’explosion des coûts d’acquisition. Les nouvelles plateformes, au contraire, permettent d’atteindre ses clients dans toute leur diversité géographique, culturelle et numérique, et de présenter à chacun un message et une expérience sur mesure.
Ce faisant, la marque change de paradigme de distribution en passant d’une logique de vente en gros auprès d’une poignée de distributeurs à une logique d’e-concession, où elle anime son propre corner digital sur une multiplicité de plateformes. Elle bénéficie de leur aura et de leur trafic, mais conserve son autonomie pour engager le visiteur. Enfin, grâce à leurs données, leurs innovations et l’émulation qu’elles entretiennent, les plateformes permettent d’aiguiser sa création et d’affiner sa stratégie au contact des dernières tendances. C’est ainsi que la marque peut se développer sur de nouveaux marchés tout en conservant le contrôle, et dégager la marge nécessaire pour continuer à investir dans ce qui fait son essence : savoir-faire, créativité et image.
Préserver l'ADN du luxe
Pour embrasser cette révolution de l'e-distribution, les marques de luxe doivent développer une double personnalité : d'un côté, préserver l'ADN du luxe pour leur cœur de métier ; de l'autre, adopter un pragmatisme technologique pour leur back office. Longtemps négligé, celui-ci revêt désormais une importance capitale car c'est de lui que dépend la capacité de la marque à s'inscrire dans le paysage digital, à être économiquement performante, et à offrir à ses clients l'expérience haut de gamme qu'ils attendent.
Le back office doit donc être désormais technologique, agile et agnostique pour pouvoir se connecter aux plateformes, y diffuser une information riche et adaptée, et évoluer au rythme des marchés, des usages et de l'innovation. Il doit apporter aux opérations un haut niveau d'excellence, fournir des indicateurs clairs, complets en temps réel, indispensables à une stratégie dynamique et optimisée, et pouvoir être manipulé par des équipes réduites au sein d'entreprises dont ce n'est pas le métier. Enfin, il ne doit pas coûter cher en maintenance, libérant ainsi un maximum de ressources pour les produits et la marque.
Reprendre le contrôle de leur chaîne de distribution
Sans l'efficacité d'une solution de back office parfaitement adaptée, le risque est de s'empêtrer dans des technologies trop lourdes et compenser les lacunes par des dépenses en promotion inutiles, et au final de perdre irrémédiablement du terrain sur ses concurrents.
La France, leader de la production de luxe, doit absolument prendre ce virage de l'e-distribution. Cela est vrai pour les marques indépendantes qui cherchent à accroître leur présence sur les marchés émergents, mais aussi pour les grands groupes qui peuvent être les locomotives de cette révolution.
Un nouveau marché s'ouvre pour ceux qui sauront saisir les opportunités offertes par les technologies d'e-distribution. En investissant dans des infrastructures digitales agiles et en reprenant le contrôle de leur chaîne de distribution, elles peuvent non seulement survivre mais aussi prospérer dans cette nouvelle ère économique.
