Les services clients évoluent considérablement avec l'IA. Mais attention à garder un œil sur les évolutions règlementaires pour continuer à allier mise à profit technologique et protection des données.
La relation client a toujours figuré parmi les premiers secteurs à tirer parti des nouvelles technologies. Aujourd’hui, l’intelligence artificielle est un incontournable et gagne progressivement du terrain en proposant de multiples applications adaptées aux services clients. Cependant, cette technologie encore peu règlementée fait naître de nombreuse interrogations et défis, notamment en matière de règlementation de la récolte et du traitement des données clients.
Le cadre soumis par la Cnil ou l’approche règlementaire européenne de l’IA Act tentent de proposer des bases communes en apportant des réponses aux enjeux sécuritaires et juridiques, plaçant l’humain au cœur des préoccupations. Comment s’appliquent-elles aux services clients ?
L’IA et la protection des données ne peuvent plus faire l’impasse l’une de l’autre
Les entreprises intégrant progressivement l’intelligence artificielle au sein de leur organisation doivent se montrer particulièrement vigilantes quant à son implantation au sein des activités. Aujourd’hui, son utilisation doit se faire en conformité avec la base légale imposée par la Cnil, à savoir un principe de finalité (objectif précis défini à l’avance, intérêt légitime) et une durée de conservation des données déterminée. Pour être correctement utilisée, l’intelligence artificielle nécessite l’entrainement d’algorithmes nourris par d’importantes quantités de données, dont des données personnelles. Si les cas d’usages sont variés, le cadre règlementaire, lui, n’est que partiellement défini : nous ne commençons qu’à en voir les contours.
Pour parvenir à règlementer une utilisation de plus en plus large et variée, la Cnil soumet régulièrement des fiches pratiques à la consultation publique afin de définir le cadre d’utilisation d’une IA permettant à la fois l’innovation tout en étant respectueuse de la vie privée des personnes. Il en revient donc aux services clients de garder un œil attentif quant aux évolutions règlementaires pour continuer à allier la mise à profit technologique et le respect du cadre juridique et légal imposé, qui continueront d’évoluer main dans la main.
S'appuyer sur les technologies pour faire évoluer la relation client
De par ses applications multiples et la facilitation qu’elle propose, l'IA participe largement à faire évoluer les services clients et le métier de conseiller. Les cas d’usage sont variés : la technologie est par exemple utilisée pour identifier des gains de productivité, booster les processus, les automatiser ou les modifier en conséquence. L’IA traite et se nourrit d’une importante quantité de données permettant de mieux comprendre les processus et mettre en valeur ceux qui font aujourd'hui l'objet d'un traitement manuel chronophage pouvant être automatisé. Son application directe au métier de conseiller permet également de donner plus de valeur aux appels réalisés, en les priorisant grâce à un meilleur ciblage des contacts en fonction de l’appétence potentielle, accompagné d’un choix d’horaire et de canal affiné pour obtenir de meilleurs résultats.
Nous l’aurons compris, cette technologie répond à de nombreux défis essentiels à la construction d’une relation client optimisée et pérenne : une hyperpersonnalisation, un gain de productivité et plus d’efficacité, une augmentation des processus de vente, un meilleur accompagnement des clients... D’ici les prochaines années, les métiers et les rôles continueront à évoluer de façon à développer le lien entre l’humain et la technologie : l’utilisation de l’IA dans les services client n’en est qu’à ses balbutiements. A l‘avenir, on peut imaginer qu’elle prendra davantage de place en tant que support de la fonction conseil que revêtent les spécialistes de la relation client. Il s’agira pour ces derniers d’accompagner leurs clients dans l’expérimentation autour de l’IA en répondant aux questions pouvant être posées quant aux déploiements de solutions.
L’approche se doit donc d’être pragmatique et évolutive afin de répondre aux enjeux d’aujourd’hui et de demain, tout en se plaçant dans une logique d’éducation et en démystifiant le rôle de l’IA dans les services clients. La protection des données clients continuera elle aussi à évoluer et à prendre forme à mesure que les cas d’usages se diversifient. La prudence reste toutefois de mise, car, nous le savons, l’utilisation des données doit être encadrée de façon à conserver la légitimité de l’IA tout en respectant les droits de chacun.
