[Tribune] Maintenant que le poids démographique des millennials est devenu conséquent et qu’une nouvelle génération de natifs digitaux, les zoomers, s’apprête à entrer dans l'âge adulte, les entreprises doivent veiller à leur proposer un service client à la hauteur de leurs attentes singulières.
Les millennials ont actuellement entre 26 et 41 ans, et les zoomers (par opposition aux boomers) sont quant à eux nés entre 1997 et 2012. Compte tenu de leur jeune âge, leur pouvoir d'achat reste limité, mais leur voix se fait déjà entendre sur les réseaux sociaux et, d’ici quelques années, ils représenteront une part majoritaire des consommateurs actifs.
La plaisanterie autour de ces nouvelles générations qui ne sauraient pas utiliser leur téléphone pour passer un simple coup de fil n’est pas si éloignée de la réalité. Plus enclines à communiquer par des interactions directes, des tweets ou des messages sur Facebook et Instagram, elles privilégient une approche à la fois très rapide et peu formelle.
En raison de cette préférence, il n’est pas surprenant qu’elles soient plus à l’aise avec des outils de communication instantanés, tels que les chatbots ou les chats, plutôt qu’en ligne avec un conseiller. Proposer un système de messagerie intégré sur le site ou sur l’appli de la marque est donc un excellent moyen de répondre aux besoins d’une génération qui a fait du smartphone son principal instrument d’interaction sociale.
Donner une seconde chance aux marques
Globalement, ces deux générations ont beaucoup en commun et sont beaucoup plus à l'aise avec la technologie que leurs prédécesseurs. Un point notable les différencie : les zoomers sont généralement plus tolérants et prêts à donner une seconde chance aux marques alors que les millennials sont plus enclins à se tourner vers un concurrent et à laisser des mauvais commentaires, ce qui peut nuire gravement à la réputation d’une marque.
Si les zoomers semblent moins rancuniers, il convient également de noter que cela peut être influencé, aujourd’hui, par leur manque de pouvoir d'achat. Lorsqu'ils entreront dans la vie active et qu’ils gagneront mieux leur vie, ils pourraient devenir plus exigeants.
Aussi, il ne faut pas confondre tolérance et fidélité : zoomers et millennials sont beaucoup moins fidèles aux marques que ne le sont les boomers et la génération X, c’est-à-dire les personnes nées entre 1941 et 1981. Leur opinion peut changer rapidement et ils seront prêts à la partager avec leur communauté digitale.
L’importance des réseaux sociaux
L'utilisation intensive des réseaux sociaux et des dispositifs mobiles unit millennials et zoomers. Les deux générations sont particulièrement habiles à utiliser les potentialités communicatives des principales plateformes et, une fois gagnée leur confiance, ils seront parfaitement aptes à louer une marque dans leurs commentaires ou contenus et ainsi convaincre leurs followers à tester tel produit ou service. Si l'on considère qu’ils ont presque tous un compte TikTok ou Twitter, avec au moins quelques abonnés, cela représente un énorme potentiel. L’avis des plus jeunes, en particulier des zoomers, est souvent sous-estimé, mais il peut avoir un impact très important sur la notoriété d’une marque.
Un autre aspect commun aux deux générations est leur désir de disposer de plus d'outils et d'options en libre-service. Au lieu de s'adresser à un conseiller client à chaque fois qu'ils ont une question sur un produit ou un service, ils préfèrent rechercher les informations en autonomie, en utilisant les FAQ, les pages d’aide ou encore les forums dédiés. Ainsi, proposer un outil de recherche sur le site web de la marque, comme une barre de recherche intégrée, permet à la fois aux internautes de ne pas perdre du temps à parcourir des dizaines de pages pour trouver l'élément dont ils ont besoin et aux conseillers de déléguer à la technologie une partie importante de leur charge de travail.
Les articles de blog relatifs à l’univers de la marque et répondant aux questions fréquemment posées constituent également une excellente approche pour consolider une base de connaissances à disposition des clients. Habitués à une approche informelle et un ton familier, millennials et zoomers apprécient ce type de contenus.
L'effet de la pandémie sur la perception des services clients
Une enquête récente sur les effets de la pandémie (rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client publié en 2021) a révélé que parmi les millennials et les zoomers, les attentes ont évolué en raison des pénuries et des retards subis pendant les restrictions. La plupart d'entre eux sont devenus plus tolérants face aux problèmes de logistique et d'expédition, mais ils se soucient désormais davantage de la qualité du service client des entreprises.
Construire un écosystème de solutions digitales pour supporter le travail du service client, avec des outils tels que les chatbots, les réseaux sociaux, les FAQ ou les barres de recherche intégrée, est donc la bonne stratégie pour envisager les challenges d’aujourd’hui et des générations futures de consommateurs.
