Alors que la Fevad vient de mettre en lumière la résilience du e-commerce, freiné dans son élan par le coronavirus (+1,8% au T1 2020) mais dont le redressement est déjà amorcé, une étude menée auprès de 2000 Français achetant en ligne au moins une fois par mois permet d’affiner les habitudes d’achat post-confinement.
L’étude Future Shopper WPP, pilotée par Wunderman Thompson, confirme la montée en puissance du commerce en ligne et d’Amazon. Ainsi, 65% des répondants prévoient d’avoir davantage recours au commerce en ligne dans un futur proche. La crise du Covid-19 n’a fait qu’accélérer cette tendance puisque 42% des Français ont augmenté leurs achats en ligne pendant le confinement. Et parmi ces derniers, 73% affirment qu’ils continueront à acheter davantage en ligne après la fin de la crise.
Lèche-vitrines en ligne
«Cette étude, menée pour la quatrième fois à l’échelle mondiale et pour la seconde fois dans l’Hexagone, confirme la mainmise grandissante d’Amazon, qui s’impose plus que jamais comme un canal marketing end-to-end et plus simplement un canal de vente. Et même si les sites e-retail de distributeurs se maintiennent depuis le début de la crise grâce au maillage de distribution fort dont dispose le pays par rapport à ses voisins européens, les sites de marque sont en chute libre», analyse Vincent Druguet, CEO de Wunderman Thompson France.
Toujours selon l’étude, Amazon est désormais le premier moteur de recherche pour 74% des consommateurs commençant leur recherche produit (contre 68% en 2019), et ce quel que soit leur âge. En amont, Amazon est également devenu la plateforme n°1 pour trouver l’inspiration, devant les moteurs de recherche classiques.
«C’est une nouveauté qui confirme qu’Amazon est devenu la porte d’entrée préférentielle des internautes pour faire du lèche-vitrines en ligne», pointe Vincent Druguet. Par ailleurs, les consommateurs interrogés achètent en moyenne 6,5 fois par mois sur Amazon et ils sont 49% à avoir un compte Amazon Prime. Les raisons d’un tel succès?
Amazon est considéré comme celui qui, de l’étendue de l’offre à la rapidité et à la fiabilité de la livraison, assure la meilleure qualité de service. À cet égard, 80% des sondés souhaitent que plus de marques et d’enseignes puissent offrir des services similaires à ceux d’Amazon Prime. En dépit des polémiques qui gravitent autour de la marque depuis le début de la crise, le coronavirus a donc renforcé l’hégémonie d’Amazon.
Éthique et durabilité
Face à un tel constat, quelles stratégies adopter pour se différencier, fidéliser et attirer de nouveaux clients? «La première piste concerne l’omnicanalité, puisque 48% des consommateurs préfèrent effectuer leurs achats avec une marque disposant à la fois d’un magasin physique et en ligne. Même si Amazon constitue un passage obligé, une marque ne peut pas s’y limiter et doit être présente en parallèle sur les autres canaux de distribution avec une stratégie spécifique pour chaque canal de vente», prône encore Vincent Druguet.
Autre tendance à la hausse: les services par abonnement avec 61% des Français ayant entre un et trois abonnements actifs en dépit d’un taux d’insatisfaction très élevé. Dernier axe à ne pas perdre de vue selon l’étude: l’éthique et la durabilité, surveillées de près. Ainsi, 78% des Français (contre 51% en 2019) souhaiteraient que les marques et les distributeurs s’engagent davantage dans des pratiques plus écoresponsables.
Ils sont d’ailleurs 59% à déclarer tenir compte de l'éthique d'une entreprise au moment de prendre une décision d'achat. Sauf lorsqu’il s’agit d’Amazon?
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