L'agence Plan Net a lancé mardi 6 février l'application Via Hector (pour Iphone et bientôt Android), le fruit de 18 mois de travail qui permet aux utilisateurs de contacter en un clic le service client de quelque 15 000 marques référencées. Une initiative qui répond aux besoins des consommateurs de rentrer facilement en contact avec des marques, mais aussi à leur appétence pour les nouveaux canaux. En effet, selon le baromètre de l'intimité client réalisé par TNS Sofres pour CSC et Challenges, 76% des personnes interrogées considèrent les nouveaux terminaux (mobiles, smartphones, tablettes) comme un canal clé de la relation client, juste derrière... les centres d'appels.
Entre ultramobilité et puissance d'amplification du Web, les fils Twitter et autres murs Facebook des marques se sont transformés en cahiers de doléance pour clients mécontents, qui ont trouvé par ce biais le moyen efficace de forcer les marques à les écouter. Prenant ainsi le pouvoir en même temps que la parole. Problème: ce flux conversationnel peut être aussi préjudiciable que bénéfique.
Simplifier le dialogue
Sur Via Hector, la confidentialité et l'intimité du dialogue entre consommateur et service client rendent celui-ci "plus simple et plus constructif" selon Olivier Bronner, président de Plan Net. Le système est directement relié au service client des marques référencées et n'est pas plus compliqué qu'un SMS pour les utilisateurs ayant téléchargé l'application. Si un contact manque, il suffit de le demander à Via Hector et ses équipes se chargeront de l'ajouter.
Le système de filtres empêche les messages injurieux et insultants de passer le cap du modérateur et fait de l'application un outil précieux pour les marques soucieuses de leur image, car comme le note Olivier Bronner: "Le meilleur moyen d'avoir une bonne e-réputation est de ne pas laisser de traces négatives sur le Net." Ici, le message passe directement du téléphone de l'utilisateur à la boîte e-mail du service client.
Une expérience qu'avait déjà tentée le site Internet de satisfaction client Testntrust l'année dernière en lançant son application, mais il avait dû revoir sa copie au bout de quelques mois et d'une dizaine de milliers de téléchargements. Pour Thierry Spencer, son cofondateur, l'utilisation du téléphone n'était pas compatible avec l'expression d'un avis consommateur construit: "Quand on a quelque chose à dire à une marque, on s'assoit et on prend le temps de le faire. La question de l'usage d'un avis consommateur structuré en situation de mobilité se pose donc." La tablette a ainsi pris le relais, avec bien plus de succès.
