Cette semaine, Stratégies dévoile en exclusivité le classement Qualiweb de la relation client digitale. L'occasion d'échanger avec Transavia, champion dans le domaine, sur les tendances du secteur.
La relation client se transforme à grande vitesse. Cela saute aux yeux en lisant l’interview du lauréat des Trophées Qualiweb de la relation client digitale réalisé par Cocedal Conseil, que nous publions en exclusivité dans le magazine cette semaine. Ainsi le grand gagnant de cette édition, Transavia, la filiale low-cost d’Air France, plébiscite WhatsApp. « C’est notre “réseau social” numéro 1, explique Cédric André-Masse, directeur de l’expérience client de la compagnie aérienne. Plus de 75% de nos interactions sociales sont réalisées par ce biais. Sur WhatsApp, les interactions sont simples. Cela permet de répondre rapidement à des dossiers… On pose une question, on fait autre chose, on obtient la réponse. » Carole Sasson, fondatrice de Cocedal Conseil, le souligne également : « De nombreuses marques de luxe le font déjà, après une visite en magasin de leurs clients. » Transavia a ouvert aussi Instagram en privé depuis septembre et « cela a pris extrêmement vite », précise Cédric André-Masse. Autre tendance notable : la baisse des appels téléphoniques aux services clients même si cela représente encore le deuxième canal avec 47% des usages.
Les chatbots, eux, ne parviennent toujours pas à pleinement convaincre les clients. Ceux-ci sont 73% à n’accepter de dialoguer qu’avec les vrais conseillers. En attendant que l’IA ne transforme en profondeur ces agents conversationnels en leur permettant d’apporter des réponses plus intelligentes, y compris face à des demandes complexes.
