Quel rôle tient le design dans la chaîne de valeur des marques ?
Christophe Temple : Il sert la vocation de l’entreprise, celle de la satisfaction client, notion qui a d’ailleurs évolué. Nous sommes passés d’une économie du produit à une économie du service, et plus récemment à une économie de l’expérience. Ce dernier paradigme, imposé par des acteurs de la disruption tels qu’Uber ou Airbnb à leurs débuts, exige désormais la création d’expériences uniques et mémorables dans un marché marqué par la multiplication des offres.
Quelle doit être l’expérience idéale ?
Corinne Leulier : Du point de vue de l’entreprise, c’est une expérience qui reste viable économiquement, faisable techniquement, désirable pour l’utilisateur et surtout de plus en plus responsable. Du point de vue du consommateur, c’est a minima un parcours sans heurts, qui gomme les irritants pour optimiser le moment vécu. Mais le graal demeure le dépassement de cette apparente facilité pour acquérir la mémorabilité, facteur de recommandation.
Comment accompagnez-vous les entreprises dans la création de ces expériences ?
C.T : Notre pilier Expérience mixe les expertises de frog autour de la méthodologie du design thinking. Nous explorons d’abord la réalité du terrain en nous appuyant sur l’usage des sciences sociales. Vient ensuite un premier choix de solutions, pour définir une stratégie expérientielle adaptée à chaque point de contact. Nous créons en co-construction entre des équipes pluridisciplinaires issues de nos rangs et de ceux du client, en cassant les silos métiers généralement présents, et surtout, en remettant l’utilisateur au centre de la réflexion. Nous avançons ensuite par boucles d’itération en prototypant les solutions pour les tester, les améliorer et faire ressortir celles qui fonctionnent le mieux auprès de l’utilisateur. Nous travaillons dans un même temps le design organisationnel, c’est-à-dire l’alignement du fonctionnement de l’entreprise pour délivrer l’expérience envisagée.
Quelle est la valeur ajoutée de frog ?
C.L : Sans aucun doute notre capacité à hybrider les compétences du conseil en organisation et en transformation avec les métiers de la marque, du design, de la stratégie, de la tech et de la data. Nous sommes à la fois des spécialistes de la méthode du design thinking, tout en étant capables de faire intervenir un grand nombre de compétences stratégiques et opérationnelles selon les secteurs. Enfin, la puissance de notre groupe nous permet des passages à l’échelle de grande envergure. Ces atouts sont utiles pour permettre aux entreprises de mettre sur le marché des innovations et de réussir des transformations qui créeront un véritable impact durable.
Quels conseils pour valoriser d’autant plus le pouvoir du design dans les entreprises ?
C.T : Elles doivent avant tout replacer ce sujet au niveau stratégique de l’entreprise. Il faut aussi remettre l’utilisateur au centre, beaucoup de choix des entreprises étant plus motivés par la recherche de performance ou les freins organisationnels internes que par le besoin du consommateur, créant ainsi des ruptures de parcours. Il est également important de systématiser la pratique du prototypage et le travail par itération. Autre fait important, pour préserver l’innovation, il peut être judicieux d’excuber le projet avec une équipe qui avancera sans contrainte mais aussi sans dynamiter les modèles existants. Enfin, dernier grand écueil que nous rencontrons souvent, le fait d’adopter une solution sans avoir identifié le problème, souvent par fascination d’une technologie en vogue. Rappelons-nous que la technologie n’est qu’un moyen, pas une finalité.