Face à l'évolution des attentes des consommateurs et la multiplication des canaux, les retailers n'ont d'autre choix que d'aller vers la personnalisation de l'expérience client pour émerger et rester compétitifs.
La personnalisation de l'expérience client est devenue le facteur clé pour que les entreprises réussissent et se démarquent. Alors que la technologie avance à grands pas, les consommateurs s'attendent à une relation personnelle avec leurs marques favorites. En effet, selon une étude de la Fevad, 85% des consommateurs s’attendent à vivre une expérience personnalisée alors que seulement 10% des entreprises pensent offrir ce type d’expérience.
Pour satisfaire cette exigence grandissante des clients, les entreprises doivent adopter les nouvelles tendances en matière de personnalisation de l’expérience client. Elles doivent aussi comprendre comment les utiliser pour développer des relations plus fortes avec leur audience.
L’évolution des attentes consommateurs
Au fil des années, l’arrivée de nouvelles technologies, l’avènement du digital et la montée en puissance du e-commerce, les attentes des consommateurs ont changé. Le marketing de masse est bel et bien terminé pour laisser place à la personnalisation de l’expérience client. Ces nouveaux usages changent les paradigmes, les besoins, les envies, les attendus aussi.
En parallèle de ces changements, la multiplication des canaux mis à disposition des clients s’est imposée, avec, en particulier, la promesse de l’omnicanalité. L’enjeu n’est pas de multiplier les points de contact, mais d’engager le client dans une conversation unique et sans rupture, quels que soient les canaux utilisés.
Tandis que beaucoup d’entreprises du e-commerce sont en concurrence sur les prix et les gammes de produits, les clients sont de plus en plus exigeants lorsqu’il s’agit d’expériences digitales. Ils attendent une expérience parfaite et sans friction. Quand on a en tête que 80% des consommateurs sont plus enclins à finaliser un achat en ligne avec des marques et/ou enseignes proposant une expérience personnalisée, d'après une étude McKinsey, on peut en conclure que c’est bien l’expérience du consommateur qui permettra de faire la différence. Ainsi, pour proposer une expérience vraiment sur-mesure, il devient indispensable de proposer une personnalisation de l’expérience client, à travers la personnalisation des produits et des contenus.
Afin de répondre à ces désirs forts, les annonceurs peuvent utiliser des solutions telles que la personnalisation en temps réel via la personnalisation prédictive à l’aide des données first party récoltées, ou encore la personnalisation basée sur les données comportementales. Un éventail large, des propositions diverses pour un seul but : l’individualisation et la personnalisation de l’expérience client pour maximiser la conversion.
La personnalisation de l’expérience client, véritable lever business
Les retailers prennent de plus en plus conscience de la puissance de la personnalisation de l’expérience client. En effet, la personnalisation intelligente d’un site internet, adapté aux usages de chaque shopper et de chaque habitude d’achat, va devenir indispensable afin d’améliorer le taux de conversion et fidéliser leurs clients. C'est d’autant plus vrai quand on sait que 95% des achats seront effectués en ligne d’ici 2040.
La personnalisation de l’expérience client est donc au cœur de toutes les stratégies marketing des retailers français, mais aussi des acteurs tels que Amazon, Netflix, ou même Starbucks. C’est un défi majeur pour émerger demain, tendance actuelle qui sera la jauge d’une conversion à l’achat réussi ? Les prochains mois nous le diront, mais à coup sûr, si tous les géants et les moins gros s’y mettent, c’est que la tendance devient une actualité majeure.
La concurrence est rude, les acteurs sont très nombreux, la proposition de valeur de chacun devra être adaptée et personnalisée pour attirer le chaland digital aujourd’hui et encore plus demain. Alors, augmenter l’engagement via la personnalisation de l’expérience client : tendance ou nécessité absolue ? C’est cette seconde option qui l’emporte pour émerger et rester compétitif sur son business.
La personnalisation de l’expérience client est bel et bien un enjeu de performance économique et c’est désormais à la marque de faire preuve de fidélité envers ses clients. Comment ? En s’adaptant constamment et rapidement aux demandes des utilisateurs et en leur offrant des expériences qui vont leur plaire.
