[Tribune] En permettant la fusion non seulement des mondes physique et numérique, mais aussi des intérêts des consommateurs et des retailers, le métavers ouvre un avenir passionnant pour le secteur.
En 2022, le mot métavers est sur toutes les lèvres. Et ce n'est guère étonnant tant le concept est ambitieux et révolutionnaire. La fusion ultime des mondes physique et numérique autorise une combinaison inédite d'expériences et de lieux pour construire, acheter, vendre, agir, collaborer et jouer ensemble en temps réel.
Cet environnement, aux possibilités infinies, met notamment en évidence les défauts de longue date du commerce de détail traditionnel : systèmes déconnectés, informations sans valeur et processus dépassés. Avec le métavers, le retail subit une fois de plus l'impact d'un changement perturbateur et rapide auquel il doit s’adapter. On peut considérer que cet impératif d’adaptation est une opportunité unique d’améliorer le niveau du service, donc de faire progresser la satisfaction client.
Une nouvelle réalité plus simple et plus exploitable
Les opérations de vente au détail d'aujourd'hui sont plus complexes que jamais, car les consommateurs sont plus informés et plus intelligents. Ils profitent de toutes les opportunités offertes par la technologie pour l'intégrer instantanément dans leur expérience d'achat. Le métavers consiste justement à réunir la technologie, les nouvelles approches, et les données de grande valeur pour créer une expérience unifiée, interactive et immersive.
Le potentiel est immense pour rendre les achats plus attrayants et plus utiles pour le consommateur, et pour générer des activités plus rentables pour les détaillants. Pour y parvenir, il est nécessaire d'aligner les stratégies sur les nouvelles attentes des clients grâce à l'omnicanalité et à la personnalisation, afin de créer des expériences uniques et différenciées.
Le métavers n’est pas une simple extension de la réalité, mais une nouvelle réalité. Et cette réalité nous soulage d’un poids : celui de la réalité matérielle. Tout y est plus léger, plus fluide, plus simple que dans le monde réel. Tout se fait plus facilement dans cette interaction d’un nouveau type entre réel et virtuel. Ainsi, le métavers est un espace optimisé pour la circulation des flux nécessaires à la bonne marche du commerce.
Ayant pris la forme d’un avatar, le consommateur invente et propose une version simplifiée de lui-même. Plus facile à cerner, à profiler, ce consommateur-avatar ultra lisible est le destinataire idéal pour des opérations de marketing.
Cette continuité entre virtuel et réel matérialisée par le métavers désigne un espace qui contient une grande partie du futur des marques, pour peu bien entendu qu’elles apprennent à utiliser cette nouvelle connexion entre des mondes autrefois étanches, voire opposés. Il s'agit bien alors de faire preuve de créativité pour exploiter les immenses possibilités de développement de la marque offertes par ce nouveau médium
La donnée au cœur du dispositif
Le principal protagoniste du vaste mouvement impulsé par le métavers est, bien entendu, la donnée. Il est nécessaire de connaître son client en profondeur et pour cela, de collecter des données transactionnelles, démographiques et comportementales, de les digérer avec l'intelligence artificielle et les flux de travail automatisés pour générer des aperçus précis et des profils de clients enrichis qui, mis à jour, montrent qui ils sont et ce dont ils ont besoin à tout moment.
Il ne faut pas non plus perdre de vue le back-office. Selon Forrester Consulting, 50% des entreprises admettent que leurs chaînes d'approvisionnement ne sont pas prêtes à mener à bien leurs opérations de commerce électronique dans les deux prochaines années. Il est donc essentiel d'investir dans un système intégré de gestion des commandes pour optimiser les livraisons, améliorer le service avant et après-vente, réduire les erreurs et améliorer les marges.
Le rêve de toute marque de retail est de produire strictement ce qu'elle va vendre, sans rupture de stock ni entrepôt rempli de produits des collections précédentes. Pour y parvenir, il est essentiel de disposer d'une solution de prévision de la demande capable d'anticiper les besoins et les préférences des clients, ce qui permet de tout planifier, des matériaux aux tailles et aux couleurs.
Il est également important de ne pas perdre de vue l'impact que cette précision de la demande a sur la réalisation des objectifs de durabilité. Le meilleur déchet est celui qui n'est pas produit, c'est pourquoi il est si important d’utiliser tout ce qu’offre la technologie pour atteindre ce «stock zéro» tant attendu. N'oublions pas que les nouvelles générations recherchent de plus en plus des entreprises engagées en matière de durabilité et de responsabilité écologique.
La technologie s'affirme comme le facteur clé permettant aux détaillants de faire face à leur transformation et de s'adapter aux nouvelles exigences des consommateurs.
Le commerce de détail doit devenir plus intelligent, mieux connaître les clients, donner aux employés les moyens de relever de nouveaux défis en offrant une chaîne d'approvisionnement agile et flexible et, en somme, réinventer l'avenir du secteur.
Fusion généralisée
On le voit, le métavers ne fusionne pas seulement les mondes physique et numérique, il opère également la fusion des intérêts des consommateurs et ceux du retail. L’attrait démultiplié et la satisfaction augmentée des consommateurs fusionnent avec la rentabilité pour les détaillants. Dans le monde pré-métavers, l’acte de consommation se résumait à la rencontre plus ou moins hasardeuse entre une offre et une demande. Les intérêts des uns et des autres étaient certes convergents, mais de façon partielle.
Si une bonne transaction était la conclusion heureuse d’une bonne convergence, il pouvait néanmoins y avoir de fortes rentabilités associées à de maigres satisfaction client. Avec le métavers, l’intégration des intérêts des uns et des autres franchit un pas qui fait qu’il ne saurait y avoir de rentabilité élevée sans un haut niveau de satisfaction client à travers une expérience unique et un parcours d’achat fluidifié par la personnalisation et la logique omnicanale.
Cet alignement doit conduire à une conception renouvelée des actes d’achat et de vente, non plus comme deux logiques qui doivent se rencontrer de façon plus ou moins mécanique, mais comme les deux faces indissociables de la même réalité.
Personne ne sait où le métavers, tant il a dissous certaines frontières et repoussé d’autres, peut nous mener. Ce qui est sûr, c’est que si le retail prend la mesure de la transformation en cours (d’ailleurs, peut-il en faire l’impasse ?), s’il s’engage résolument dans sa transformation, il sera beaucoup plus à même de tirer parti de l'avenir passionnant qui l'attend.
