Moins répandue que sa petite sœur Messenger, la messagerie instantanée WhatsApp connaît pourtant un véritable essor chez les marques qui la choisissent comme canal de relation client.
Lancé en 2009, WhatsApp, propriété de Meta (ex-Facebook), compte aujourd’hui plus de 2 milliards d’utilisateurs dans le monde. C’est le second réseau social en France avec 32,4 millions d’utilisateurs. Selon WhatsApp, plus de 175 millions de ses membres communiquent chaque jour avec une marque via ce canal. Voici les trois règles d’or pour se lancer.
1 - Intégrer WhatsApp aux outils existants.
« Il est important de ne pas considérer WhatsApp comme un canal à part », martèle Tiphaine Coupel, marketing manager d'Infobip France, plateforme cloud de communication qui propose une solution connectée d’expérience client. En effet, l’idée est de simplifier à la fois la relation aux consommateurs mais aussi le flux d’opérations pour les conseillers clientèle. « Il s’agit de ne pas multiplier les fenêtres à gérer, dans les différents outils et plateformes de l’entreprise, mais bien plutôt de plugger WhatsApp aux outils existants », explique-t-elle. Autre avantage à ne pas décorréler WhatsApp : conserver l’historique des échanges avec un client, par exemple, si le contact s’est d’abord effectué sur le site, puis par mail, puis par téléphone, pour enfin se poursuivre sur la messagerie. Le compte WhatsApp Business doit être lié au centre de contacts de la marque.
2 - Concevoir un parcours précis.
« WhatsApp, comme tous les nouveaux outils à disposition des entreprises, il ne faut pas y aller pour y aller, assure la spécialiste. Avant de se lancer, il faut définir un cas d’usage et réfléchir au parcours client qui en découle. » Dans le premier point, nous avons vu qu’il fallait intégrer ce canal aux outils existants, il est également nécessaire de l’intégrer dans un parcours client cohérent. C’est la clé pour garantir une bonne expérience conversationnelle. À partir de cette arborescence, il faudra encuite envisager les coûts, les retours sur investissement, etc. En somme, établir une véritable stratégie. Par exemple, le bouton WhatsApp peut être diffusé dans un mail d’information sur le suivi de livraison. « Il faut s’interroger sur l’amont et l’aval, indique Tiphaine Coupel. À quel moment ce canal intervient, et jusqu’où. » Du reste, il est recommandé d’informer et de promouvoir la disponibilité de ce canal, sur le site internet, sur les réseaux sociaux, dans une campagne d’e-mailing ou encore via un QR code à flasher dans un colis, etc.
3 - Guider la conversation.
WhatsApp est riche en fonctionnalités : partage de médias, documents PDF, fichiers sonores, photos, vidéos… Très pratique pour envoyer un petit tutoriel vidéo par exemple, plus dynamique qu’un mode d’emploi textuel. Mais aussi, la messagerie dispose de boutons call-to-action très utiles dans la construction de l’arborescence de la discussion avec le client. « Dès lors, il faut être très rigoureux pour guider cette conversation. Pour être efficace, le chemin ne doit pas être trop ouvert. La plupart du temps, le consommateur a besoin d’une réponse immédiate et se sentira perdu par un trop grand nombre de possibilités. Les réponses suggérées sont donc un bon moyen de le guider. »
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