Dans la relation client, les IA génératives pourraient à terme remplacer les chatbots conversationnels, qui ne font pas l’unanimité. Reste à sécuriser la fiabilité des réponses et à développer une forme d’empathie avec le client. Un article également disponible en version audio.
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L’IA générative va-t-elle révolutionner la relation qu'entretiennent les marques avec leurs clients ? À en croire les spécialistes, la réponse est clairement oui. L’enjeu est tel que Salesforce, le spécialiste mondial de la relation client, vient de porter à 500 millions de dollars ses investissements dans des start-up développant une « IA générative responsable ». Sur le papier, les avantages sont nombreux : réponses détaillées et argumentées, « véritable » dialogue entre le client et la machine, capacité de l’algorithme à corriger ses réponses...
« L’IA générative fournit très rapidement des réponses fiables et de qualité. C’est bluffant », s’enthousiasme Antoine Piérart, directeur marketing et expérience clients de Cdiscount. Début 2023, le site de e-commerce a mis en place, avec l’aide d'iAdvize, une solution de relation client s’appuyant sur une IA de type ChatGPT à la place de son système à base de chatbots. L’un des principaux avantages de la technologie d’IA générative est sa grande facilité d’utilisation par des non-initiés. À peine quelques semaines ont séparé les premières réflexions sur le sujet et son déploiement opérationnel.
Promesse d’amélioration
SNCF Connect & Tech, qui développe l’appli d’achats de billets de trains, est « actuellement en phase exploratoire » pour utiliser une IA générative pour sa relation client. Celle-ci « devrait représenter un outil supplémentaire pour nos conseillers en relation client, qui leur permettra de se concentrer davantage sur la gestion de la relation humaine », argumente David Nedzela, directeur marketing de la société technologique. « C’est surtout une promesse d’amélioration de l’expérience utilisateur, avec l’opportunité d’avoir des conseillers "augmentés", qui pourront se concentrer sur l’aspect émotionnel de leur métier en laissant le soin à l’IA d’exécuter les procédures et gestes techniques », détaille-t-il
L’IA générative devra relever trois principaux défis, souligne Vincent Druguet, CEO de Wunderman Thompson (WPP) : générer en temps réel une fiche client à partir de données structurées ou non, automatiser les parcours clients (l’IA va générer plusieurs formats d’email, les tester et retenir le plus efficace) et, surtout, faire émerger des solutions conversationnelles capables d’exprimer de l’empathie envers les clients. « Car franchement, les chatbots, ça ne marche pas très bien », regrette-t-il. « La difficulté avec les chatbots, ce sont les problématiques d’entraînement et de paramétrage », ajoute Julien Hervouët, fondateur et CEO d'iAdvize. « Ce qui génère des coûts cachés » pour les entreprises, conclut-il.
Mais le principal enjeu de l’utilisation de l’IA générative dans la relation client reste la fiabilité des réponses. « Les réponses cohérentes, mais fausses, représentent l’un des principaux risques, alerte David Nedzela chez SNCF Connect & Tech. Cette forme d’IA fournit une réponse cohérente d’un point de vue syntaxique et grammaticale, (mais elle n’est) pas forcément capable d’identifier une incohérence ou la justesse de sa réponse, car il n’existe à l’heure actuelle aucun dispositif de supervision des réponses. »
