[Tribune] En plus d'être vecteur de productivité en interne, l’intégration d’outils alimentés par ChatGPT peut vraiment booster l’expérience client des marques.
Depuis sa sortie en novembre dernier, ChatGPT est un véritable phénomène. Cet outil d’intelligence artificielle conversationnelle a en effet éclipsé nos chatbots traditionnels en utilisant des modèles de langage pré-entraînés sur d’importants volumes de données contextuelles. Si de nombreuses inconnues subsistent autour de cette technologie, elle n’en est pas moins révolutionnaire, notamment appliquée à l’expérience client.
En étant capable de générer un texte ou même une image sur simple demande, elle réinvente peu à peu la communication. Intégrer ChatGPT au CRM et au parcours client est ainsi inévitablement une tendance émergente. Si cela relève pour beaucoup de la théorie, les entreprises commencent à en explorer les avantages, à l’image de Instacart et Shopify, qui ont récemment annoncé de nouvelles fonctionnalités majeures intégrant ChatGPT, ce qui en fait des pionniers dans l'utilisation de cette technologie dans les stratégies clients.
Soutenir les efforts marketing sans ressource supplémentaire
L’intégration d’outils alimentés par ChatGPT s’avère tout d’abord être un véritable vecteur de productivité interne. Cette technologie peut en effet être utilisée pour planifier et organiser le contenu d’une entreprise, tout en étant capable de s’aligner aux objectifs de celle-ci. Elle peut ainsi les guider pour générer des leads qualifiés, identifier les besoins clients et déterminer quels sont les produits et les services les plus adaptés à leurs attentes. Véritable boost pour les taux de conversion, elle est également utilisée pour les processus décisionnels internes.
Un tel chatbot intelligent permet également aux équipes marketing d’optimiser la gestion du temps et des tâches, et ainsi la qualité globale du service. Par sa simplicité d’utilisation, cette technologie donne une nouvelle impulsion en créant une véritable complémentarité entre les équipes et la technologie, et ce sans besoin de formation. En s’intégrant directement aux outils existants, le déploiement de chatbot est un pas de plus vers l’efficacité.
Les projets de développement liés aux IA conversationnelles ambitionnent même de créer une véritable intelligence numérique capable d’ouvrir un nouvel éventail d’opportunités. Certaines peuvent ainsi être utilisées pour créer du contenu : du code jusqu’à la rédaction d'e-mails, en passant par les articles de blog, et bien plus encore. Un véritable temps gagné pour les équipes ne disposant parfois même pas des ressources internes pour ce type de création de contenu.
Toutefois, si les intelligences artificielles disposent d’avantages énormes, le système cognitif humain ne doit pas être écarté. La complémentarité homme/IA est aujourd’hui réellement prometteuse et cette synergie reste donc fondamentale.
Booster l’expérience client avec un service toujours plus performant
Avant toute chose, la qualité des dialogues et des échanges va dépendre de celle des données stockées et déployées pour le modèle utilisé. Avec de mauvaises sources, l’outil risque de générer des réponses inappropriées et inadéquates, ce qui risque in fine de ternir les échanges clients.
En pratique, 81% des clients cherchent l’information par eux-mêmes, d’après une étude publiée sur Harvard Business Review. Le déploiement d’un agent conversationnel fonctionnant grâce à l’IA va donc permettre au client d’avoir accès seul aux informations. Une situation win-win : un client face à un service client solide et une équipe du support client déchargée.
Disponible 24h/24 et 7j/7, l’intelligence artificielle conversationnelle est en mesure de fournir une réponse quasi instantanée. Intégrée aux outils déjà déployés tels que les assistants vocaux et les chatbots, elle pourrait ainsi considérablement réduire le temps d’attente, tout en augmentant le taux de satisfaction, et la fidélisation. Les outils comme ChatGPT sont ainsi en capacité d’améliorer de manière conséquente la productivité d’une entreprise grâce à un service client plus réactif. S’il est de qualité, celui-ci sera alors un levier puissant pour travailler l’image de marque d’une entreprise.
Si l’intelligence artificielle fait partie intégrante depuis plus d’une décennie de nos habitudes de consommation, l’avènement de ChatGPT révèle que les ressources pour communiquer sont inépuisables. Il s’agit en effet d’un outil puissant pour tous les services : client, marketing, communication ou ventes. En interne aussi bien qu’en externe, l’intelligence artificielle s’impose désormais comme un outil indispensable capable aussi bien d’aider à la création de contenu ou de soutenir le service client. Son potentiel promet ainsi des développements très intéressants et à surveiller pour les prochains mois.
