Dans un contexte de pandémie globale, ce sont les secteurs à l’intersection entre le physique et le virtuel, qui ont un business model très focalisé sur les connexions humaines, qui sont les plus touchés et doivent se réinventer en profondeur, notamment en redéfinissant les contours de l’expérience client. Parmi ceux-là, trois secteurs, en première ligne à des niveaux très disparates dans la crise sanitaire, nous donnent déjà de bons indicateurs en matière de réinvention et de transformation de l’expérience client : la santé, le retail et le tourisme.
Dans le domaine de la santé, nous avons, ces dernières semaines, assisté à un essor majeur de la télémédecine qui réinvente la relation médecin-patient, en permettant aux soignants de prendre en charge leurs patients à distance. Chaque malade qui se rend dans un cabinet médical par les transports publics, qui s'assied dans une salle d'attente, qui est en contact avec les réceptionnistes, les médecins et les infirmières est en effet un risque de plus de propagation de la maladie.
Dans ce contexte, l'alliance du virtuel et du monde physique permet à la communauté médicale de repenser les procédures qui peuvent être contrôlées par le patient : moniteurs de pouls, thermomètres, stéthoscopes… Tous sont gérables par les patients et à distance, et sont soumis au praticien via un logiciel intégré aux cabinets médicaux.
Minimiser la densité
Cette complémentarité accrue du virtuel et du monde physique explorée pendant la crise sanitaire est riche d’enseignements pour d’autres secteurs. Les acteurs du retail peuvent, dans le même ordre d’idée, imaginer de fournir à leurs clients des «compléments physiques» aux visites virtuelles : des échantillons que les consommateurs peuvent toucher, sentir ou goûter... Ou encore, dans le secteur automobile, les constructeurs peuvent proposer des accessoires physiques en conjonction avec des outils virtuels pour aider les clients à explorer et à décider des options de leur véhicule.
Dans le domaine du retail, si les magasins ont été délaissés au profit du e-commerce, ils sont à nouveau des centres d'activité sociale, car conditionnés à une certaine forme de plaisir. Les espaces commerciaux ont été conçus pour une utilisation à haute densité. À l'ère de la Covid-19, ces entreprises doivent envisager une transformation radicale pour rester viables. Pour minimiser la densité, il est essentiel de mieux planifier : procédures d'entrée chronométrées, redéfinition du rôle des collaborateurs, parcours d’achats... La création de nouvelles normes ou «règles de circulation» contribuera à faciliter les déplacements pour aller vers un encombrement qui ne doit plus être qu’accidentel.
La technologie va aussi permettre d’imaginer les magasins de demain en tenant compte de la sécurité des employés et des consommateurs, et en favorisant le respect de la distanciation sociale. Ainsi des solutions se sont développées telles que le paiement sans contact ou encore les bracelets connectés informant du non-respect de la distanciation sociale. De nombreuses autres solutions vont ainsi pouvoir se développer à l’instar des paniers virtuels dans les commerces physiques.
Interactions sans contact
Le secteur du tourisme est lui aussi particulièrement touché par la crise sanitaire, avec des clients de plus en plus exigeants quant à la manière dont les professionnels du secteur vont pouvoir assurer leur sécurité et leur santé. Les interactions sans contact doivent permettre de se déplacer en toute sécurité dans des espaces tels que les aéroports et les hôtels. Les technologies telles que la biométrie sont en mesure de faire progresser l'utilisation de la reconnaissance faciale pour l'identification, l'accès aux espaces et le paiement. Le déploiement de dispositifs qui vérifient la température corporelle individuellement et collectivement permettra également d'identifier les personnes potentiellement malades et d’atténuer la propagation du virus.
La crise sanitaire que nous traversons a de réels impacts commerciaux et économiques, avec des entreprises qui doivent résister aux nouvelles menaces et saisir les nouvelles opportunités. C'est le moment pour elles de réinventer leurs modèles commerciaux et de repenser leur relation client en profondeur.
