A l'heure où l'on ne parle que de multicanal et de fluidité d'expérience, Wincor Nixdorf s'est penché sur les comportements de consommation des Français et a mené une troisième étude avec l'IFOP, intitulée « Le parcours d'achat des Français en 5 étapes clés », pour trier le grain de l'ivraie et modéliser l'ensemble du parcours d'achat.
« Nous menons cette étude car nous avons l'impression que les retailers français sont parfois perdus face à l'attaque des pure players, décrypte Laurent Houitte, directeur marketing et alliances chez Wincor Nixdorf. Ils ont eu une première réaction qui a été de faire un site internet mais aujourd'hui cela ne suffit plus, il faut que ce site s'intègre dans une stratégie, qu'il soit poussé dans le point de vente. »
Cela ne surprendra personne, le site internet ne peut plus être considéré comme l'ennemi des boutiques physiques, il est au contraire une opportunité pour garder un peu plus longtemps le consommateur au sein de leur enseigne. En magasin, le client a en effet deux recours à deux adjuvants : le vendeur qu'ils sollicitent de plus en plus (90% vs 80% en 2012) et leur smartphone qu'ils sont 50% à utiliser en 2013 contre 23 % en 2012.
Petite révolution depuis la dernière étude menée en 2012, « alors que le premier réflexe lorsqu'ils ne trouvaient pas une référence en boutique était d'aller dans un magasin du même type (39% en 2012 mais seulement 29% en 2013), aujourd'hui le premier réflexe est de commander ce produit sur internet (32%)».
Une tendance qui prouve que la distinction entre commerce et e-commerce est caduque, et que pour le consommateur, seule l'expérience d'achat prévaut, peu importe le canal sur lequel elle est effectuée.
Laurent Houitte note même que le grand méchant showrooming (le fait de repérer en boutique avant d'acheter sur Internet) est « aussi présent que le webrooming [l'inverse], ce qui veut dire qu'il ne faut pas avoir peur ni de l'un ni de l'autre mais qu'il y a une façon de profit au mieux des deux mondes et qu'il ne faut pas les opposer. Le plus important, peu importe le point de contact c'est: comment est-ce que l'on conclut l'achat ? »
Avant de conclure l'achat, il est important de savoir ce qui a conduit l'acheteur à choisir sa boutique et là aussi, les résultats peuvent être surprenants. Ainsi, si la recommandation est reine, ce sont les amis et les connaissances qui ont la plus grande influence sur la motivation d'achat des Français (31%) tandis que les réseaux sociaux n'ont qu'une influence très marginale (2%). Preuve s'il en fallait que le bon vieux bouche-à-oreille détrône les pages Facebook dont l'impact est bien souvent surestimé.
