La fidélisation client revêt une réelle importance pour les entreprises dans le monde d’aujourd’hui. Afin de cultiver un lien émotionnel plus fort avec les clients, les marques doivent repenser leurs stratégies de fidélisation en intégrant des éléments de personnalisation, d'exclusivité et d'engagement…
Dans ce contexte, les programmes de fidélité traditionnels, centrés principalement sur des récompenses transactionnelles, ne suffisent plus à créer un véritable attachement à la marque.
Cap vers la fidélité relationnelle
Faire des économies reste une nécessité pour la plupart des foyers français. Dans des secteurs hautement concurrentiels où les prix peuvent être agressifs et la fidélité des clients volatile, offrir des avantages financiers ne garantit plus leur loyauté. Pour se différencier et favoriser un attachement à la marque, il est essentiel de renforcer l'aspect relationnel de la fidélisation en mettant l'accent sur le service, l'expérience client et le partage de valeurs.
Cas Pratiques
● Picard : David Gosse partage l'expérience de Picard avec un programme de fidélité plus relationnel, axé sur l'innovation et l'efficacité.
● Pimkie : Julie Bigot présente un projet de programme gamifié, visant à renforcer l'aspect relationnel avec les clients.
● Monoprix : Sandrine Sainson souligne l'importance de la personnalisation dans la fidélisation des clients pour une “Love Brand” comme Monoprix.
S'adapter à tous les types de fidélité
Pour répondre aux attentes variées des consommateurs, il est crucial d'adopter une approche holistique de la fidélisation, qui englobe différents types de fidélité : transactionnelle, émotionnelle et comportementale. Cette stratégie permet de créer une relation plus solide et plus significative avec les clients.
Cas Pratiques
● Legrand : Stéphanie Guilbot et Jérôme Boissou expliquent comment l'écoute client peut générer des émotions positives et renforcer la fidélité.
● Enseigne pharmaceutique : Un expert en expérience client partage des insights sur l'importance d'apporter de la valeur ajoutée pour engager les clients.
Les Nouvelles Tendances en Matière de Fidélité
L'évolution des attentes des consommateurs et les avancées technologiques ont conduit à l'émergence de nouvelles tendances en matière de fidélisation. Ces tendances incluent l'utilisation des technologies numériques pour personnaliser les interactions, l'engagement communautaire et la création d'expériences uniques et mémorables.
Cas Pratiques
● Accor : Antoine Dubois discute de l'importance d'offrir une expérience unique comme gage de reconnaissance pour fidéliser les clients.
● Castorama : Romain Roulleau explique comment deux cartes de fidélité distinctes peuvent correspondre à différents moments de vie des clients.
● Orange : Tristan Rayroles partage l'évolution de la fidélité client via les « prescripteurs ».
● Natixis Wealth Management : Aude Esteves met en avant la nécessité de viser l'exceptionnel pour resserrer les liens avec les clients.
Pour réussir à fidéliser leurs clients dans un environnement concurrentiel et en constante évolution, les entreprises doivent repenser leurs stratégies de fidélisation en y intégrant des éléments relationnels et émotionnels. En combinant les avantages transactionnels avec des expériences personnalisées et engageantes, elles peuvent créer un attachement plus fort et plus durable avec leurs clients. Les 10 témoignages et les avis d'experts présentés dans ce livre blanc co-créé par Comarch et EBG offre des perspectives précieuses et des conseils pratiques pour opérer cette transformation.