Alors que l'horizon 2012 s'assombrit pour nombre d'entreprises, une autre menace – peut-être plus insidieuse – se fait jour: celle de mettre en sommeil, voire de stopper net, la communication interne. Pourquoi? Pour de multiples raisons. Il faut se concentrer sur l'essentiel: la rentabilité, voire la survie, des activités. Il ne faut pas décourager les salariés en leur faisant le récit de ce qui va mal, sans pouvoir leur donner de perspectives sûres à 100%. Il faut faire le dos rond en attendant des jours meilleurs et ne pas prêter le flanc, à travers telle ou telle opération de communication interne, à la critique, voire à la revendication sociale.
Derrière toutes ces raisons s'en trouve une autre, bien plus prégnante, une réalité (psycho)sociologique qui s'applique aussi bien à l'individu qu'au collectif: lorsque tout vacille autour de soi et que règne l'incertitude, chacun cède à la tentation du repli sur soi, du «profil bas», du «gros dos», voire de l'immobilisme envisagé comme une mesure de prudence.
Pourtant, tout communicant le sait: ne pas communiquer en période de crise, c'est laisser la place aux rumeurs, aux doutes, aux malentendus, à tout ce qui peut miner la relation au sein des entreprises. Or, dans les périodes difficiles, c'est bien le maintien d'une relation de confiance entre salariés et dirigeants, du lien social entre les collaborateurs qui permet de tenir le cap. S'il fallait retenir quelques grands principes de communication interne en période de crise, on trouverait huit «règles d'or»:
1. Développer la pédagogie sur les résultats et les indicateurs clés de l'entreprise;
2. Informer factuellement pour que l'émotion ne l'emporte pas sur la raison;
3. Informer honnêtement : pas de prophéties, de promesses hasardeuses, d'omissions;
4. Placer le curseur au bon endroit entre l'information qui sensibilise et responsabilise et celle qui fait peur, voire démobilise;
5. Ecouter les craintes de ses collaborateurs, leurs doutes, incompréhensions… pour capter les « signaux faibles », traquer les malentendus et la rumeur;
6. Remonter ces informations à la direction générale pour permettre l'ajustement des discours et des actes de toute l'entreprise;
7. Remercier, féliciter, célébrer, fêter les victoires, mêmes modestes pour continuer à donner du sens au travail de l'équipe et conserver une dynamique collective;
8. Communiquer plus souvent, aller au contact, rechercher le dialogue.
Finalement, ces principes ne sont pas valables seulement en situation de crise. Ils représentent les fondamentaux de la communication interne, ceux qui contribuent à la performance économique et sociale de l'entreprise, ceux qui lui permettent de s'inscrire dans un projet durable, capable de résister aux secousses des marchés. Car, finalement, la communication interne – quand elle s'attache à développer la relation et le lien, à construire du collectif – est le meilleur investissement qu'une entreprise puisse faire.
