«C’est l’histoire d’une information (les concombres espagnols sont à l’origine de la bactérie qui a tué plusieurs dizaines de personnes et envoyé plusieurs centaines d’autres à l’hôpital) émise dans l’urgence, sans considération des effets collatéraux qu'elle allait nécessairement produire… perte de valeurs pour les acteurs économiques injustement incriminés, nouveaux troubles dans l’opinion publique et dans la confiance envers les autorités. Sous prétexte de vouloir apporter une solution immédiate pour calmer l’inquiétude montante et se désengager de responsabilités embarrassantes, on lance une information sans fondements, sans pédagogie… qui, in fine, produit un effet dévastateur beaucoup plus dommageable.
Comment peut-on, en tant que responsable, procéder de la sorte et mépriser toutes les règles de base de la gestion de l’information dans notre société du XXIe siècle? À ce rythme, non seulement la notion d’information est décrédibilisée mais surtout elle met une nouvelle fois sous tension nos relations avec les pouvoirs publics! “Qui croire ou en qui faire confiance?”, se demandent les citoyens consommateurs qui, par défaut de croyance, mettent désormais en place instantanément le principe de précaution par excès. D’autant plus que l’alimentation et sa sécurité constituent un sujet de préoccupation majeure des gouvernants et des consommateurs européens.
De la nécessité de dialoguer avec ses publics
Un réel management de l’information et des relations avec les différents publics aurait vraisemblablement permis de créer un échange vertueux entre le politique et le citoyen (capital confiance), entre les producteurs et les consommateurs (capital sympathie). Dire ce que l’on sait (les faits sans interprétation), dire ce que l’on ne sait pas (sans sous-entendu) et remettre les faits dans leur contexte, à savoir la traçabilité exemplaire de notre chaîne d’alimentation en Europe, les contrôles sanitaires de la terre à l’assiette… aurait largement rassuré l’opinion et évité «l’effet papillon».
Les relations publics, parce qu’elles gèrent les relations (information/échange/partage) avec les parties prenantes auxquelles elles s’adressent, ont cette capacité à effacer la trace négative laissée dans l’opinion. Elles ont pour vocation fondamentale de créer les conditions d’un dialogue nécessaire à la sortie de crise (s’il y a lieu) et de rétablir les bases d’une réputation propre à relancer la confiance et la consommation. À l’époque de l’immédiateté de tout, le management de l’information doit être partie prenante de la gestion des relations avec l’ensemble des publics de chaque écosystème.
Car derrière cette gestion indélicate de l’information «tueuse», c’est bien tout le système de valeur de notre démocratie qui est en jeu! Pouvoirs publics, associations, entreprises… il est de votre responsabilité d’engager un dialogue avec vos publics et de créer durablement des liens vertueux avec eux, pour développer le capital de confiance qui construit la croissance de nos sociétés.»
