Les entreprises n'ont jamais autant investi pour connaître leurs clients, comprendre leurs attentes, suivre leur comportement, mesurer leur niveau de satisfaction et leur propension à opter pour les offres de concurrents.
Cette tendance, amplifiée par le développement rapide des technologies de l'information, est née de l'évolution des marchés: accroissement de la diversité des clients, qui ont des niveaux d'information et d'exigence rehaussés, émergence rapide de nouveaux canaux de distribution et de gestion, intensification de la concurrence…
Dans ce contexte, les entreprises multiplient les initiatives et combinent les approches, comme «l'historisation», des achats et des usages des clients, le traçage des interactions clients dans les outils CRM des centres de contacts et dans les canaux automatisés, l'enrichissement des données clients, la réalisation d'études et d'enquêtes clients ou encore l'exploitation de «benchmarks» intra ou interindustrie.
Par ces investissements, elles cherchent à optimiser leur politique clients, à éclairer les décisions en matière d'offres et de distribution, à mesurer les performances de leurs processus clients.
L'exploitation efficace de l'abondante information accumulée sur les clients ne se révèle cependant pas si simple. Submergés par la multiplicité et le volume des données, les marketeurs manipulent souvent des valeurs moyennes d'indicateurs censés caractériser les clients. Même si ces moyennes sont calculées au niveau de segments de clients, elles ne reflètent en effet que de façon très pauvre, et surtout potentiellement trompeuse, la grande diversité des profils clients.
La volonté d'exploiter de façon complète et optimale les données peut paradoxalement conduire aussi à une perte de substance marketing en engendrant de véritables boîtes noires. C'est souvent le cas pour les scores de «fragilité clients», élaborés de façon automatique, «oracles» qui font peu avancer la compréhension des causes d'attrition et ne permettent pas un traitement adapté.
Faute d'extraire des données dont elles disposent des enseignements suffisamment riches, certaines entreprises en collectent toujours davantage, en privilégiant l'expression de la «voix du client».
Pour évaluer la qualité de leurs processus, les entreprises investissent par exemple dans des enquêtes de satisfaction clients et dans le suivi d'indicateurs, tel que le NPS (Net Promoter Score).
Peu ont cependant mené au préalable une analyse quantitative poussée de la distribution des contacts clients «historisés» pour identifier les contextes clients (combinaisons de profil client, offre, profil d'usage, moment du cycle de vie client, canal d'interaction…) autour desquels sont concentrés les contacts.
Ces analyses permettent pourtant d'identifier et de hiérarchiser précisément les contextes qui sont problématiques et à fort enjeu en matière de relation clients. Des démarches d'écoute clients peuvent ensuite être menées avec une efficacité nettement accrue sur un ensemble de contextes ciblés.
Les quelques principes suivants, appliqués avec constance et rigueur, permettraient à nombre d'entreprises d'améliorer significativement le rendement de leurs investissements en matière de connaissance clients:
- adapter le niveau des efforts d'analyse au niveau des investissements dans la collecte et l'archivage des données;
- s'attacher à l'extraction d'une connaissance clients explicite, comprise et partagée par le plus grand nombre des utilisateurs potentiels. Cela suppose d'impliquer fortement les marketeurs, notamment les opérationnels, et de les positionner comme les artisans de l'extraction de la connaissance clients;
- «démoyenniser» les profils clients et les évolutions sur l'ensemble du cycle de vie clients. Les leviers de création de valeur ne peuvent être correctement identifiés et activés sans une compréhension suffisante de la diversité et de la «dynamique» des clients;
- cibler et exploiter la collecte de données complémentaires reposant sur l'écoute des clients en tirant le meilleur parti des données déjà disponibles.
Une telle démarche n'implique nullement d'investir plus. En revanche, elle suppose pour beaucoup d'importants changements dans la façon d'aborder le sujet.
