La plupart des internautes français ne considèrent pas le Web comme un endroit sûr et ils ne font pas entièrement confiance aux informations qu'ils y trouvent. De façon générale, les consommateurs accordent surtout de l'importance aux avis personnels: les e-mails provenant de la famille ou des amis sont considérés comme la source d'information la plus fiable, suivis par les avis de consommateurs postés sur le Web. Toutefois, la confiance dans Internet augmente en fonction de l'expérience en ligne: les consommateurs français qui surfent depuis sept ans ou plus font confiance à l'opinion des e-consommateurs, aux mises à jour par e-mail ou aux sites Web des marques, bien plus que les nouveaux venus sur Internet. Mais cette crise de confiance ne se limite pas à Internet.
Les données Consumer Technographics montrent que les e-consommateurs français ont aussi perdu confiance dans les médias traditionnels comme source d'information. Ainsi, une faible proportion (28%) des consommateurs français déclare percevoir la télévision comme une source d'information fiable, un nombre comparable à celui des autres pays européens. Les médias traditionnels auxquels les Français sont les plus enclins à accorder leur confiance sont les journaux, environ 45% des consommateurs français le reconnaissent, un nombre trois fois plus élevé que chez les Britanniques (16%). Mais les Français ne sont que 35% à accorder leur confiance aux sites d'information, contre 43% pour les internautes britanniques et 51% pour les Allemands.
Hormis les e-mails de proches plébiscités, chaque pays européen se distingue par lessources d'information sur le Net auxquelles est accordée la plus grande confiance. En Allemagne, les sites d'information et les moteurs de recherche sont considérés comme les sources d'information les plus fiables, là où la France privilégie les avis de consommateurs à 45%, un record européen.
Mais quelle est l'influence réelle des avis de consommateurs dans le processus d'achat? Elle n'est en fait pas si déterminante: moins d'un Français sur dix les prend spécifiquement en compte pour un achat majeur, à l'image d'ailleurs des Européens en général. Pour le consommateur français, les sources d'information jugées les plus pertinentes pour un achat majeur sont le point de vente (30%), les moteurs de recherche (28%), le site Internet d'un distributeur (24%) et les sites de comparaison(18%). Mais, dans les faits, ce qui les influence le plus dans le processus d'achat, ce sont les informations collectées en magasin (27%), les conversations avec la famille et les amis (20%), le site Web du revendeur (15%) et les sites de comparaison (14%). Et, en dépit de pourcentages différents dans chaque pays, le classement des trois premières influences majeures est le même partout.
Finalement, la télévision demeure le média dominant pour faire passer des messages aux consommateurs européens. Or, Internet est le premier média que les consommateurs utilisent pour leurs achats.
