Tout a commencé avec l’avènement des médias sociaux, nous appelions ça le web 2.0 (oui, oui, rappelez-vous). Facebook et Twitter donnaient alors aux consommateurs la capacité de dialoguer et d'interagir directement avec leurs marques favorites. Un retard, une livraison ratée ou encore un vendeur impoli, il n’en faut désormais pas plus pour que l’un de vos consommateurs raconte son expérience malheureuse auprès de sa communauté de followers. Des suiveurs qui sont très généralement sa famille, ses amis et dans le pire des cas des milliers d’autres consommateurs, qu’il se plait à influencer…
Cette révolution conversationnelle s’est accompagnée d’un développement exponentiel des services qui fournissent des moyens toujours plus simples pour échanger. Ils s’appellent Whats App, Viber, Facebook Messenger ou encore Snapchat, leur audience cumulée dépasse aujourd’hui celle des réseaux sociaux. On estime ainsi à plus de 2,5 milliards dans le monde le nombre d’utilisateurs actifs de ces services, contre 2 milliards pour les réseaux sociaux. Chiffre surprenant, mais compréhensible si l’on se souvient que l’on a tous une grand-mère ou un ami qui se refuse encore à Facebook, mais utilise sans vergogne Whats App.
Nouveaux comportements
Ce développement des services s’est accompagné d’une évolution majeure des technologies et notamment de l’intelligence artificielle. Des robots-assistants sont ainsi désormais capables d’interagir à la voix avec les consommateurs. L’exemple le plus connu est, sans nul doute, celui de l’assistant d’Amazon: Alexa. Vous parlez nativement, l’objet comprend et accède à votre requête. Simple demande d’information ou achat en ligne, le champ des possibles ne cesse d’évoluer…
Ces technologies et services ont induit des comportements nouveaux chez les consommateurs. Ils n’acceptent plus d’attendre, et même pire, ils ne font plus preuve de politesse. Remerciez-vous Siri après chaque utilisation? Laissez-moi en douter!
Les plus jeunes d’entre nous exigent désormais de leurs marques favorites une interaction quasi-immédiate. Un lien qu’ils ne veulent pas rompre afin de poser leurs questions mais surtout de s’assurer que l’on puisse satisfaire leurs besoins dans un temps record. À vrai dire, on ne peut pas trop leur en vouloir. Qui a encore envie de patienter à un standard téléphonique alors qu’il suffit de formuler une requête par tchat au sein de son application favorite ?
Arbre de décisions
Comme il n’y a pas assez de community managers pour répondre à tout le monde en temps réel, la technologie tente de résoudre le problème en créant des robots au sein même des réseaux et des apps conversationnelles. Rassurez-vous, ils n’ont rien de physique. Il s’agit de lignes de code qui font appel à une intelligence artificielle «éduquée» pour les besoins de la marque. Le champ lexical mais aussi les réponses aux questions les plus fréquentes sont ainsi entrés en base et permettent à ces agents conversationnels de répondre en quasi-autonomie aux consommateurs les plus impatients.
Ils peuvent ainsi remédier à un manque de disponibilité lié à un pic d’activité, assurer un service 24h/24, 7j/7 et sont même parfois capables de procéder à des transactions. Aux États-Unis, c’est H&M qui a ainsi expérimenté un «tchabot» dans l’application de messagerie Kik. Un simple arbre de décisions permettait aux consommateurs de choisir un look parmi la gamme des produits.
En France, c’est Voyages-SNCF.com qui, aidé de la start-up nantaise I Advize, vous propose d’envoyer désormais vos confirmations de commande directement dans Facebook Messenger. L’intérêt? Vous débutez une relation directe avec le voyageur et si celui-ci a besoin d’un taxi pour se rendre à la gare, il n’a plus qu’à tchatter et un opérateur s’occupera de sa demande. De là à penser qu’il commandera une voiture autonome, sans chauffeur humain, il n’y a qu’un pas!
