L’internet des objets et leur data représentent une opportunité incroyable. Mais au final, qu’est ce qu’un nouveau produit dans cette nouvelle ère? Comment le développer?
Quelques temps forts d’une journée dans un futur proche. 7h00, jogging: vos chaussures Nike mesurent déjà votre rythme cardiaque et vous partagez votre performance avec vos amis sportifs sur l’app; 7h30: votre machine Nespresso vous alerte sur la commande de vos capsules préférées à lancer; 8 heures: en voiture Tesla, à lire tranquillement votre fil Twitter et les news sur l’autoroute, 19 heures: la voiture se gare toute seule grâce à la Zed Camera en réalité augmentée, vous laissant sortir détendu du voyage en toute sécurité; 19h30: la télécommande Seven Hugs «home platform» vous permet de monter le thermostat Nest, d’allumer la télé, et de commander un Uber pour la baby-sitter; 21 heures, conversation avec votre autocuiseur Seb avant d’avoir les asperges dans l’assiette à point; 23 heures: vos lampes se règlent doucement en mode fin de soirée, et les stores de votre fenêtre de chambre se ferment.
Dans la prestigieuse Sloan Management Review du MIT, Eric Gervet et Suketu Gandhi (ATKearney) ont exprimé de grandes idées sur l’avenir des produits, partagées ensuite lors d’un webinar MIT rassemblant près de 2000 décideurs en avril dernier. Reprenons leur ossature.
Il n’y a pas si longtemps, les entreprises dépendaient en partie des focus groups et études consommateurs quantitatives pour comprendre ce que les clients appréciaient ou non de leur produit ou service, relayé par les avis des utilisateurs sur le web et les partages sur les réseaux sociaux. Aujourd’hui, les objets connectés commencent à fournir un niveau d’information sans précédent pour améliorer les produits et l’expérience client.
En particulier, l’information des objets connectés donne une information contextuelle qui n’existait pas auparavant: où les produits sont utilisés, comment ils sont utilisés, quels clients les utilisent, et cela, quel que soit le moment.
Certaines entreprises utilisent ces informations pour modifier leur produit, répondre aux attentes clients et améliorer leurs revenus.
Certaines entreprises vont plus loin, et croisent ces informations avec d’autres données auxquelles elles ont accès. Cela leur permet de concevoir la prochaine génération de produit.
Les objets connectés vont aussi révolutionner la relation client, et l’assistance. L’entreprise n’aura plus à attendre l’appel ou la plainte du client pour savoir que le produit ne fonctionne pas. L’entreprise pourra déclencher un appel sortant pour régler le problème en proactif, et aussi proposer une version plus updatée, ce qui devrait permettre de fidéliser le client.
Quels sont les challenges dans cette nouvelle ère, révolutionnée par la data des objets connectés?
Fixer un prix: dans le passé, il était fixé pour le cycle de vie du client, cela va devenir plus complexe. Il faudra considérer le prix initial, mais aussi celui généré par l’information provenant du produit sur son cycle de vie, incluant ses modifications.
C’est fondamentalement le métier de Zuora, une des licornes de la Silicon Valley selon certains, en tout cas en très forte croissance: cette plateforme de souscription (abonnement, location) aide ses clients à définir les bons prix selon la fréquence, les options, les promotions, les usages. Un réfrigérateur loué selon le nombre de produits frais, une machine à laver selon l’usage en heures par mois… On peut facilement préparer le futur.
Concevoir un produit: pour les designers, nous passons des produits physiques aux produits «software-driven», que cela soit pour une machine à laver, une voiture ou un thermostat.
Pour Maxime Véron, responsable marketing produit hardware de Nest, le métier de développement produit pourrait être comparable à celui de chef d’orchestre. Il préfigure ce qui risque d’arriver dans un certain nombre d’industries. La communication avec les différentes équipes ingénieurs-designer-marketing occupe une grande partie des journées. Il ne faut pas confondre ce métier avec celui du marketing, ce qui lui arrive régulièrement dans les conversations externes.
Innover: le futur pourrait consister en un produit avec un nouveau logiciel téléchargé et non plus un nouveau produit physique, sur le modèle des applications. C'est un changement radical de la culture produit, puisque les revenus générés le seront par un produit sans cesse modifié pour le meilleur, et non plus un tout nouveau produit physique.
Discutez avec des amis heureux possesseurs d’une Tesla, ils vous mettent en avant les dernières versions du software, fiers de vous montrer l’application: elle leur permet d’identifier les bornes de recharge les plus proches pour leur batterie sur leur prochain parcours vers le sud de la France.
Repenser les process autour du design produit: le software et son information contextuelle font donc partie intégrale de la conception du produit, ce n’est plus un composant qui vient après. La technologie va jouer un rôle essentiel et l’IT devra faire partie du développement produit.
General Electric est souvent citée ici comme entreprise référente dans son organisation et sa compréhension des enjeux par verticale.
D’une culture «product centric» nous passons à une culture «experience centric». Les métiers clés de demain seront sans doute définis autour d’un trio gagnant: le «product officer» qui conçoit le produit, le «data equity officer» qui monétise les données tout en respectant les règles de sécurité et de vie privée des utilisateurs et clients, et bientôt l’«experience officer» responsable de créer des expériences innovantes.
Ecoutons nos produits, ils nous permettent d’aller au plus près des attentes de nos clients, voire de les anticiper. Et cela ne fait que commencer…
