France Télécom-Orange aura donc vécu la semaine dernière un gigantesque exercice de relation client sous contrainte, à la suite d'une panne sévère dans la nuit de vendredi à samedi. De la communication de crise à grande échelle et de très haute intensité, comme seules les vraies grandes entreprises peuvent avoir un jour à en connaître. Celles que la marchandisation et la financiarisation de l'époque ne parviennent pas à extraire d'une relation très particulière avec les gens. Mieux: celles dont les dérives d'un système qui semble parfois incontrôlé renforcent – ruse de l'Histoire – la dimension de service public. Les membres de ce club très particulier sont par essence peu nombreux: EDF, SNCF, Air France, France Télécom... On en oublie peut-être mais la liste est par définition assez courte. On pourrait parler à leur propos de marques ou d'entreprises régaliennes.
Plus les marques ou les entreprises sont fortes, plus elles sont exposées. Transposition proverbiale: qui aime bien châtie bien. La première phase de la gestion de crise de France Télécom-Orange a été plutôt réussie: absence de déni, réactivité, solution. En quelques heures, la panne a été réparée et une indemnisation annoncée. Mais la gestion de crise ne s'arrête pas là. A la différence des autres entreprises régaliennes, France Télécom-Orange est en situation d'hyper-concurrence. Service public et service client: le citoyen exige que les «routes» de télécommunication soient prestement dégagées et de nouveau praticables; le consommateur est au minimum sceptique quant au «geste commercial» et tend à penser que, décidément, on le prend pour un gogo. Schizophrène? Oui. Exactement comme l'est le nom France Télécom-Orange, ce Janus.
Post-scriptum. La rédaction de Stratégies vous souhaite de bonnes vacances. Rendez-vous le jeudi 30 août.
