La presse, on le sait, ne s'intéresse pas beaucoup aux trains qui arrivent à l'heure. Confirmation lors de ces dernières fêtes de fin d'année avec le fameux épisode de l'Eurostar. Un train qui s'arrête au milieu du tunnel, des voyageurs bloqués de l'autre côté de la Manche au-delà du week-end réglementaire, deux marques, Eurostar et Eurotunnel, qui se renvoient les responsabilités… Tous les ingrédients étaient réunis pour faire de ces pannes à répétition une nouvelle affaire d'État et occuper les unes des journaux papier et audiovisuels.
Effet de meute
L'information des voyageurs est un véritable casse-tête. Surtout parce que personne n'aime être pris en otage. Certains de nos naufragés de l'Eurostar ont passé seize heures dans le tunnel, coupés du monde. Une expérience plus qu'anxiogène… Ajoutez-y l'effet de groupe, ou plutôt l'effet de meute, et il est louable qu'aucun agent Eurostar n'ait été lynché.
En même temps, pour avoir été confronté à ce genre de crise comme usager, il faut reconnaître qu'en dépit de tous les savants plans de communication mis en œuvre par les entreprises de transport, les agents en contact avec les voyageurs semblent toujours être les derniers informés dès lors qu'un problème se présente. C'est vrai à la SNCF, à la RATP, ou chez Air France, d'ailleurs, où les malheureux agents en contact avec les clients semblent toujours totalement coupés de la tête de leur entreprise. Comme si les plans de crise peinaient à redescendre jusqu'au dernier chaînon : l'être humain que l'on a en face de soi. Les process et les machines, soit, mais en matière de relation client, vive les vrais gens formés et surtout informés!
